Prieskum spokojnosti používateľov so službami Univerzitnej knižnice v Bratislave
Od polovice októbra do polovice novembra roku 2009 uskutočnila Univerzitná knižnica v Bratislave (ďalej UKB) prieskum spokojnosti medzi svojimi používateľmi spojený s hodnotením poskytovaných služieb. O uskutočnení prieskumu sa uvažovalo niekoľko rokov, rozhodnutie realizovať ho vyvolalo niekoľko podnetov. Prečo sa uskutočnil prieskum? Takmer päť rokov ubehlo od znovuotvorenia knižnice, z toho dva roky bola knižnica pre verejnosť zatvorená. Uvedomovali sme si, že sa po rozsiahlej rekonštrukcii nezmenili len priestory knižnice, technológie, pracovné postupy, knižničné služby, ale zmenili sa aj naši čitatelia – používatelia. Videli sme, že internet a elektronické médiá zásadne zmenili nielen knižničnú prax, ale aj požiadavky a hodnoty našich používateľov. Uvedomovali sme si, že nie je jednoduché obstáť v prostredí bratislavských knižníc a iných „konkurentov“, že musíme dobre poznať potreby a požiadavky našich používateľov. UKB sa posunula dopredu smerom k svetovým štandardom, neboli sme si však istí, či dostatočne sledujeme nielen to, ako používatelia služby využívajú, ale aj ako ich hodnotia, čo si myslia o ich kvalite a čo si myslia o knihovníkoch. Na skvalitnenie poskytovaných služieb je potrebná aj spätná väzba v podobe hodnotenia služieb knižnice. Preto bolo prvoradým záujmom UKB získať informácie o očakávaniach, potrebách a želaniach používateľov knižnice. UKB, podobne ako iné knižnice, robí každoročne štatistiku výkonov knižnice, ktorej súčasťou je hodnotenie služieb knižnice vrátane výpožičiek. Počet prezenčných a absenčných výpožičiek, prístupy do elektronických databáz, vstupy do webovej stránky knižnice, ako aj počet telefonických a písomných otázok na jednotlivé služby sa porovnávajú s predchádzajúcimi rokmi a vyvodzujú sa z toho závery. Analýza sa publikuje vo výročnej správe UKB. UKB aj v minulosti sledovala potreby a očakávania svojich používateľov a na základe výsledkov sa pokúšala zlepšiť svoje služby. Rôzne formy zisťovania spokojnosti boli súčasne nástrojom na komunikáciu knižnice s verejnosťou, no komplexný prieskum spokojnosti používateľov a používateľov knižnice so službami ako efektívna metóda bežne používaná v marketingovej praxi sa však zatiaľ nerobil. Druhým podnetom boli výsledky prieskumu Národnej knižnice ČR, s ktorými sme sa stretli na viacerých fórach. Preto sme projekt prieskumu spokojnosti používateľov so službami UKB zaradili aj my do prioritných úloh knižnice na rok 2009. Tretím podnetom bola ochota zo strany Združenia českých knihovníkov a informačných pracovníkov poskytnúť nám aparát prieskumu. UKB využila skúsenosti NK ČR a prevzala s menšími úpravami dotazník, ktorý použili českí kolegovia pri výskume „Jak hodnotíte služby Národní knihovny ČR?“ (1). Prieskum prebehol v decembri 2006 až v januári 2007. Prieskumom sa otestovali otázky dotazníka a metodika zberu dát pomocou webového formulára. Výsledkom bola štandardizovaná podoba dotazníka (2), ktorú sme čiastočne prispôsobili našim podmienkam. Dôvodom prevzatia dotazníka a metodiky štandardizovaného dotazníka bolo aj to, že NK ČR pri príprave prieskumu vychádzala z odporúčaní UNESCO a z amerického systému hodnotenia činnosti knižníc a spokojnosti používateľov LibQUAL+TM. Nie bezvýznamný bol aj posledný podnet – 90. výročie založenia UKB. Nechceli sme len hodnotiť činnosť knižnice za roky jej existencie, ale do ďalších rokov načrtnúť nové koncepcie a vízie. Ako sa uskutočnil prieskum? Dotazník obsahoval 20, resp. 28 otázok, z toho 19 otázok malo pevné škálové hodnotenie a 9 otázok bolo informatívnych. Na vyplnenie dotazníka stačilo 10 minút. Prieskum bol anonymný, adresovaný len používateľom UKB. Do prieskumu neboli zahrnutí zamestnanci knižnice a inštitucionálni členovia (knižnice, ktoré objednávajú dokumenty prostredníctvom medziknižničnej výpožičnej služby). Dotazník sa mohol vyplniť elektronicky alebo na v tlačenej forme. Okrem otázok informatívneho charakteru, ako je pohlavie, vek, vzdelanie, ekonomická aktivita respondenta, frekvencia návštevnosti knižnice a webových stránok, hodnotili respondenti prieskumu služby knižnice z rôznych hľadísk. Autori dotazníka vychádzali z päťstupňovej hodnotiacej škály, ktorá má v našom kultúrnom priestore tradíciu. Päťstupňová hodnotiaca škála bola v dvoch variantoch:
Respondenti mali aj možnosť nehodnotiť alebo sa nevyjadriť. K otázkam mohli pripojiť svoje názory, námety, pripomienky, sťažnosti a pochvaly. Súčasťou vyhodnotenia bol prepočet na index spokojnosti v klasifikácii od 1 do 5. Otázky boli zahrnuté do šiestich blokov:
Dotazník sme 15. októbra 2009 poslali na 14 550 adries a 3. novembra 2009 druhé upozornenie na 12 280 adries našich používateľov (3). Súčasne sme v priestoroch knižnice formou letákov a plagátov upozorňovali na realizovaný prieskum. Prieskum bol ukončený 15. novembra 2009, po 22 dňoch aktívnej stránky. Celkove dotazník vyplnilo 2 681 používateľov, z toho len 118 v tlačenej forme. Do prieskumu sa zapojilo vyše 18 % používateľov knižnice. Z daných výsledkov je uspokojujúca návratnosť dotazníka, a najmä skutočnosť, že až 1 141 (41 %) odpovedajúcich reagovalo aspoň na jeden okruh písomným neklasifikovaným názorom. Na rozdiel od českých kolegov, u ktorých formulár distribuovala platená webová služba, ktorá profesionálne vykonala zber dát a zabezpečila matematicko-analytické spracovanie výsledkov a podkladov pre analytický rozbor ankety, v UKB sme využili možnosti nového redakčného systému UKB na tvorbu a správu webových stránok – WebJet. Z knižničného systému sme získali mailové adresy používateľov UKB, ktoré sa cez WebJet hromadne rozposlali. Vyplnenie dotazníka respondentom sa okamžite premietlo do číselných tabuliek a do príslušných grafov. Priebežné výsledky bolo možné sledovať počas celého prieskumu. Súčasne bola zaručená anonymita odpovedí, pretože sa mailové adresy používateľov nespájali s menami a nebolo potrebné poskytnúť mailové adresy našich používateľov tretej strane. Aké sú výsledky? Vyhodnotenie prieskumu je uvedené na webovej stránke knižnice (4). Okrem tabuliek a grafov sa výsledky dodatočne spracovali a okomentovali. Respondenti boli v dotazníku vyzvaní k tomu, aby ku každej otázke vyjadrili svoju mieru spokojnosti alebo súhlasu. Časť na verbálne vyjadrenie názoru, postrehu k danej téme, prípadne sťažnosti alebo pochvaly, bola fakultatívnou časťou hodnotiacich otázok. Je pozoruhodné, že hodnotenie otázok v rámci škálovej štruktúry nezodpovedá slovnému hodnoteniu v komentovanej časti otázok. Pri analýze výsledkov sa ukázalo, že práve voľné vyjadrenie názoru respondentov na daný problém je mimoriadne cenné. V ďalšej časti príspevku by som chcela upriamiť pozornosť na niektoré zaujímavé výsledky prieskumu. Mnohé výsledky sme očakávali, mnohé nás prekvapili, dokonca zaskočili. Prvé štyri otázky boli informatívneho charakteru a týkali sa dôvodov a frekvencie návštevnosti knižnice a webových stránok. Viac ako 55 % respondentov prichádza do knižnice v týždennom a mesačnom režime. Čo sa týka využívania webových stránok, viac ako 63 % respondentov využíva webovú stránku knižnice pravidelne a často. Používatelia využívajú knižničné služby pri návštevách knižnice spolu s návštevou webových stránok. Podľa výsledkov prieskumu využíva ponuku webových stránok dnes takmer 70 % respondentov. Predpokladáme, že trend vysokého využívania webových stránok bude ďalej pokračovať, čím by sa úmerne mohol znížiť počet osobných návštev knižnice. Očakávali sme vysoké percento využívania knižnice a jej služieb „pre štúdium“ – uviedlo to 79 % respondentov. Alarmujúce je však len 10 % zastúpenie kategórie „pre svoje zamestnanie“. V tejto oblasti si bude musieť urobiť UKB analýzu, čo spôsobuje takýto nízky záujem o služby knižnice pre kategóriu osôb v produktívnom veku. Prekvapil nás pomerne vysoký počet odpovedí „ako spôsob trávenia voľného času“ – až 8 % respondentov. Pri otázke č. 5 „Ako vám vyhovuje prevádzková doba knižnice?“ súčtom prvých troch odpovedí sme zistili, že až 93 % respondentov vyhovuje prevádzková doba knižnice, resp. viac ako 80 % používateľov UKB považuje prevádzkové hodiny knižnice za vyhovujúce, dokonca aj za vynikajúce. Svoj názor, pripomienku, návrh pripojilo k otázke 371 respondentov, čo je 10,10 % všetkých respondentov. Popri hodnotení súčasného stavu prevádzkových hodín predložili respondenti 231 rôznych návrhov na iné prevádzkové hodiny, napr. otvoriť knižnicu do 21.30, do 22.00, do 23.00, do 24.00 hod., prevádzkovať nonstop, otvoriť knižnicu od 8.00 do 20.00, otvoriť cez víkend, čitatelia navrhovali dlhší prevádzkový čas v sobotu atď. Najviac kritiky, pripomienok a návrhov sa týkalo otvorenia knižnice v pondelok, keď sa knižnica pre verejnosť otvára o 12.00 hod. Viac ako 75 respondentov navrhuje otvoriť knižnicu v pondelok od 9.00 hod. Prevádzkové časy sú fajn, až na ten pondelok doobeda, kedy je zatvorená... Len neviem, prečo v pondelok začínate až o 12-tej, trochu ma to mýli. Ideálne by bolo predĺžiť prevádzkovú dobu aj na pondelňajšie doobedie. Trochu ma prekvapili otváracie hodiny v pondelok, uvítala by som otváracie hodiny v pondelok skôr ako o dvanástej a dlhšie cez víkendy, inak ste úžasní. Myslím si, že je zlým rozhodnutím, aby bola knižnica zatvorená v pondelok doobeda. Aj v pondelok by mohla byt od 9.00 - inak nemám výhrady. Napr. pondelňajšie otváracie hodiny až od obeda mi nevyhovujú, ale inak som spokojná. Nevidím dôvod, prečo sú v pondelok otváracie hodiny až od 12.00. Už niekoľkokrát sa mi stalo, že v pondelok ráno som smutná ostala stáť pred dverami. Pondelok od 12.00 je veľmi zlý nápad. To, že je otvorené do 21.00 je fajn, ale ten pondelok je nedomyslený. Nevyhovujú mi pondelkové úradné hodiny. Otváracie hodiny v pondelok sa začínajú príliš neskoro - až o 12-ej, napr. v CVTI to je už o 10. Škoda toho pondelku od 12-ej, párkrát som sa sekla a musela čakať...“ V slovných vyjadreniach sa stretneme s celou škálou návrhov na rozšírenie víkendových prevádzkových hodín. Viac ako 90 respondentov má záujem nejakým spôsobom rozšíriť prevádzkové hodiny počas víkendu, prípadne aspoň počas skúšobného obdobia atď. „Prevádzková doba by mohla byť aj dlhšia, najmä v sobotu a uvítala by som, keby bolo otvorené aj v nedeľu. Škoda, že aj celý víkend sa nedá byť v knižnici. Cez víkend niekedy treba viac. Prispôsobte sa skúšobnému obdobiu. Keď nie ste z Bratislavy,, ťažko sa zmestíte do otváracích hodín. Rada by som navštívila knižnicu aj v nedeľu. Keďže som študent a do knižnice chodím hlavne kvôli načerpaniu informácií, veľakrát sa zdržujem v objekte knižnice do záverečnej doby. Plne by som privítal, keby sa pracovná doba mohla predĺžiť o pár hodín, najmä vo večerných hodinách. Knihy využívam nielen na štúdium, ale aj ako spôsob relaxu a nevyhovuje mi, že cez víkend je tak obmedzene otvorené. Ja študujem aj pracujem a najviac času mám práve cez víkend a keď máte toľko kníh prezenčne, mám s tým problém. Niekedy by som ocenil otváraciu dobu aj v nedeľu, ale viem sa zaobísť aj bez toho. odporúčam, aby bola otvorená každý deň vrátane víkendov od 8.00-21.00 hod., ako je to bežné v Európe, pre knižnice podobného typu. Otvorené ma byť aspoň do 22.00 hod. Všade vo svete je celú noc otvorené. Vybľakovanie do celej knižnice pred 21.00 hod., keď zatvárate, spôsobuje ľuďom infarktové stavy, signál trhá uši. Mala by byť, ako v každej normálnej krajine, otvorená do polnoci. Krátka doba, knižnice majú byť otvorené do 22.00, aj cez víkend. Možno to nie je ešte na Slovensku možné, ale aspoň táto najdôležitejšia univerzitná knižnica by mohla mať prevádzkové hodiny aj v noci (univerzity v USA). Viac by som uvítala možnosť, keby bola knižnica otvorená počas celého víkendu, rada sa učím v knižnici.“ Niekoľko návrhov sa týkalo aj zmeny prevádzkových hodín vybraných pracovísk, ako napr. MVS a letnej čitárne. Nespokojnosť respondentov okrem prevádzkových hodín bola najmä s obmedzeniami počas letnej prevádzky. Častá bola aj kritika zavretia knižnice a pracovísk z prevádzkových dôvodov a nespokojnosť s rôznymi obmedzeniami počas sviatkov. Respondenti kritizovali aj slabú informovanosť o zmenách v prevádzkových časoch: „Je nezmysel, aby bola knižnica zatvorená v lete. A keď už, tak si koordinujte časy s mestskou knižnicou. Je nepochopiteľné, prečo nie je knižnica v nedeľu otvorená. Ďalej knižnica veľmi často využíva sviatky, aby zavrela aj deň/dva dni pred/po, čím často vzniká situácia, kedy je knižnica napríklad zatvorená štyri či päť dni za sebou... Výrazné obmedzenie služieb knižnice cez letné prázdniny a žiadne informovanie vopred. Zdôrazňujem: dopredu upozorniť na iný režim služieb knižnice – to mi prekáža!!! Uvítala by som, keby knižnica bola otvorená aj v pondelok doobeda a aby si len tak nevymýšľala voľné dni - mala by byť zatvorená výlučne v nedeľu a vo sviatky. Cez rok to ujde, cez prázdniny je to horšie. Je pomerne mätúce, že otváracia doba sa podchvíľou mení, napríklad z titulu prázdnin a podobne. Človek má často iné veci na práci, ako si stále overovať, ako je v súčasnosti knižnica otvorená, a tak sa preto vašej inštitúcii vyhýbam, ak to ide. Mám kritický pohľad na prevádzkovú dobu knižnice počas leta. Čas do 16.00 hod. vyhovuje len dôchodcom, nezamestnaným, ženám na materskej dovolenke, nie zamestnaným. Výhodou by bola doba minimálne. do 18.00 hod., ale pondelok až piatok (celý týždeň). Keď nie ste z Bratislavy, ťažko sa zmestíte do otváracích hodín cez prázdniny. Nevyhovujúca doba v letnom prázdninovom období. Informácie o tom, že knižnica bude zatvorená, nebývajú v dostatočnom predstihu a na viditeľných miestach. Bolo by napríklad dobré informovať automatickým mailom všetkých, ktorí majú objednanú knihu do študovne. ...Možno je to len osobný dojem ale stalo sa mi za posledne dva mesiace, že som sa do knižnice vybrala a tá bola viackrát z technických (alebo iných) príčin zavretá...a to som si raz overovala aj otváraciu dobu na internete ale len v sekcii otváracie hodiny. Prevádzková doba je o.k., avšak v období letných prázdnin pociťujem skrátenie prevádzkovej doby ako aj zatvorenie knižnice v sobotu za negatívne“. Uvádzam viac-menej negatívne alebo kritické pripomienky. Niektoré názory boli aj pozitívne. Respondenti porovnávali prevádzkové hodiny s minulosťou alebo kvitovali 12-hodinovú prevádzku cez týždeň a sobotnú prevádzku. Zvyšovanie prevádzkových hodín je predovšetkým finančne nákladné a v období šetrenia a znižovania nákladov je práve opačná tendencia – obmedziť prevádzkový čas. Táto cesta však pre UKB nie je schodná, preto úlohou manažmentu knižnice bude súčasný stav nielen zachovať, ale urobiť všetko preto, aby sa prevádzkové hodiny predĺžili. Ďalšou úlohou, ktorá si nevyžaduje žiadne finančné prostriedky, len zlepšenie komunikácie medzi zamestnancami knižnice a čitateľmi, je presné a jasné informovanie a jednoduché vysvetlenie dôvodov, prečo knižnica pristúpila k niektorým krokom. Ako hodnotíte služby? je otázka, v rámci ktorej respondenti hodnotili deväť základných typov služieb realizovaných v UKB, a to výpožičné služby, kopírovacie služby, prístup k verejnému internetu, medziknižničné výpožičné služby, informačné a rešeršné služby, digitalizačné služby, kultúrne a vzdelávacie podujatia, služby študovní a služby zahraničných zbierok. Tieto služby nie sú štatisticky porovnateľné, v UKB sú však rovnocenné. Najviac hodnotili respondenti výpožičné služby – 2 550 respondentov, služby študovní 1 851 respondentov, prístup k verejnému internetu 1 744 respondentov a kopírovacie služby 1 016 respondentov. Menej využívané služby, resp. respondenti neodpovedali na túto otázku, sú informačné a rešeršné služby (1 252 odpovedí), digitalizačné služby (951 odpovedí), kultúrne a vzdelávacie podujatia s 801 odpoveďami, medziknižničné výpožičné služby s 886 odpoveďami a zahraničné zbierky so 616 odpoveďami. K dispozícii bol jeden komplexný formulár na písomné hodnotenie pre všetky typy knižničných služieb. Vysoká prevaha hodnotenia druhého a tretieho stupňa na úrovni 70 % v súčte s odpoveďou „vynikajúce“ predstavuje spokojnosť s výpožičnými službami na úrovni 88 %. Pre niektorých zamestnancov knižnice je to prekvapujúce číslo, niektorí to predpokladali. Negatívne hodnotenie služby je však vyššie v skupine respondentov, ktorí využili možnosť vyjadriť sa k otázke verbálne. Až 9 % respondentov vnímalo výpožičné služby negatívne. Respondenti kritizovali alebo negatívne hodnotili nielen logistiku výpožičného systému, ale aj zamestnancov v oddelení absenčných výpožičiek, knižnično-informačný systém Virtua až po akvizičnú politiku knižnice. Prieskum sa realizoval v období prechodu na rutinnú prevádzku nového systému poskytovania kopírovacích služieb. Niektorí respondenti reagovali ešte na starý systém kopírovania na mincových samoobslužných strojoch. Už pri experimentálnej prevádzke sa poukazovalo na zbytočnú komplikovanosť použitých zariadení, a najmä mimoriadnu cenovú zaťaženosť pre používateľa. Uvedené fakty výrazne determinovali odpovede respondentov, ako aj ich písomné vyjadrenie. Najviac pripomienok bolo v tomto bloku ku kopírovacím službám, najmä k ich cene. „Kopírovacie služby sú podľa mojej mienky neúnosne drahé. Taktiež obsluha kopírok, človek, keď s tým nemá skúsenosť –prefotí si zle a hneď mínus. Vôbec sa mi nepáči celý ten systém, ako je to riešené. Jednoducho sa cez to len ryžujú peniaze. Kopírovacie služby sú najdrahšie v meste!!! A vaša knižnica je predsa z veľkej časti navštevovaná najmä študentmi! Kopírovacie služby by mohli byť lacnejšie. Drahé kopírovanie. Kopírovanie sa mi zdá byť drahé (10 centov za A4).“ Časté boli aj písomné kritiky na existenciu len jedného samoobslužného skenera: „Bol by vhodný ďalší skener. Len jeden skener a ten je stále obsadený – ak si chcem knihu vypožičať, musím si ju objednať už deň vopred. Zišiel by sa ešte jeden skener pre verejnosť. Často chodím skenovať knihy, je tam len jeden skener, ktorý je väčšinou vždy obsadený, lebo o túto službu je mimoriadne veľký záujem. Nedalo by sa s tým niečo urobiť?“ S výsledkami hodnotenia kopírovacích služieb, najmä s apelom používateľov na drahú službu a malý počet samoobslužných skenerov sa oboznámil aj vrcholový manažment knižnice. Čitatelia knižnice majú k dispozícii síce kvalitné, ale drahé kopírovacie sieťové zariadenia, čo neprospieva ochrane knižničného fondu, lebo vzniká nebezpečenstvo, že čitatelia si namiesto kópie potrebnú stranu z dokumentu jednoducho vytrhnú. Kúpa ďalšieho samoobslužného skenovacieho zariadenia je finančne náročná a je predmetom nového projektu, ktorý knižnica predložila zriaďovateľovi – Ministerstvu kultúry SR. UKB bola po rekonštrukcii roku 2005 technologicky nadštandardne vybavená, používateľom je v súčasnosti umožnené využívať internet na 72 používateľských staniciach a na 8 termináloch v čitateľských katalógoch. V priestoroch knižnice na Ventúrskej ulici je k dispozícii WIFI a v čitateľských priestoroch na Michalskej ulici je 8 sieťových zásuviek. Napriek tomu používatelia hodnotili túto službu len ako priemernú. Písomných pripomienok však bolo relatívne málo. „Na internet chodievam, ale väčšinou mám problém s počítačom – sú tam vírusy alebo čo, hocikedy sa mi vypne, alebo zamrzne, musím si presadnúť, je to otrava a vidím, že nie som jediná s týmto problémom. Takisto mi je veľmi nesympaticky ten systém... WIFI sieť, ktorá je voľne dostupná v knižnici mi zatiaľ nikdy nešla.. pripojiť sa dá, ale nejde...“ Nepotvrdil sa predpoklad vysokej prevahy hodnotenia druhého a tretieho stupňa medziknižničných výpožičných služieb, spolu s výsledkom „vynikajúce“ je spokojnosť len 31 %. Pri tejto otázke sa stretávame s vysokým počtom odpovedí „nevyužívam“ až 44 %, čo znamená, že skoro polovica používateľov knižnice túto službu z rôznych dôvodov nepotrebuje alebo nevie o jej existencii. Tieto služby sú však v UKB tradičnou knihovníckou činnosťou. Medziknižničná výpožičná služba má na webovej stránke svoju vlastnú podstránku s prehľadnými a podrobnými informáciami pre domáce a zahraničné knižnice. Pravdepodobne bude potrebné sa viacej zamerať na našich používateľov. Informačné a rešeršné služby sa v ostatných rokoch pod vplyvom nových technológií zásadne zmenili. Podľa vysokého počtu odpovedí „nevyužívam“ 33,5 % a „žiadna odpoveď“ 9,8 % sa môže zdať, že viac ako polovica používateľov nevie o tejto službe, resp. z rôznych dôvodov ju nepotrebuje. Používatelia si však často neuvedomujú, že tieto služby im poskytujú ústne alebo písomne konzultanti alebo iní zamestnanci knižnice už pri vyhľadávaní dokumentov, inštruktáži o možnostiach elektronických a klasických katalógov, plnotextových a bibliografických databáz a prehliadačov. Z písomných návrhov a pripomienok vidíme, že respondenti spravidla nevedia, čo znamenajú informačné a rešeršné služby, k tejto službe ani neboli písomné návrhy, pripomienky, podnety. Jedným zo záverov tohto prieskumu je, že je potrebné používateľovi dať „priamo do ruky“ komplexné informácie. Jednou z prvoradých úloh bude napojenie terminálov v čitateľských katalógoch na sieťové tlačiarne. Digitalizačné služby sú novým typom knižničných služieb a veľmi rýchlo sa stali integrovaným prvkom služieb knižnice. Viac ako 32 % respondentov hodnotí tieto služby ako vynikajúce, veľmi dobré a priemerné. Z písomného hodnotenia služieb môžeme konštatovať, že respondenti nerozlišovali medzi kopírovacími a digitalizačnými službami, čo sa im ani nemôže vyčítať, pretože tieto služby sa prelínajú a na seba nadväzujú. Už samotná otázka Ako hodnotíte kultúrne a vzdelávacie podujatia v UKB? naznačuje, že tento typ knižničných služieb je zásadne odlišný od tradičných knižničných služieb. Knižnica je vnímaná používateľmi a potenciálnymi používateľmi aj prostredníctvom tejto služby, ktorú využívajú predovšetkým obyvatelia mesta. Keďže na ňu reagovalo minimum respondentov, práve tu má UKB, napriek svojmu zameraniu a funkciám, veľké rezervy. Ide najmä o rôzne komunitné aktivity, ale aj ďalšie vzdelávanie používateľov, týkajúce sa práce s informáciami. Pri analýze tejto otázky vyvstáva najmä jednostranná propagácia podujatí klasickými metódami – plagátmi a inzerciou v lokálnej tlači. Poslednými dvoma otázkami bolo hodnotenie činnosti študovní a zahraničných zbierok. Obidve otázky spolu súvisia. Pozitívne vníma činnosť študovní 66 % a ako „veľmi zle“ ich hodnotí len necelé 1 % respondentov. Po výpožičných službách je práve činnosť študovní najlepšie hodnotenou službou. Prekvapuje však 16 % tých, čo študovne nevyužívajú, a 15 % tých, čo vôbec neodpovedali. Zahraničné knižnice – zahraničné zbierky sú špecifickou časťou knižničného fondu UKB a služieb knižnice. Vyvíjali sa postupne a súčasnú podobu získali po rekonštrukcii knižnice po roku 2005. V súčasnosti sa buduje InfoUSA, British Council, Ruská knižnica, Rakúska knižnica, Česká knižnica, Celosvetová knižnica PEN a Mamateyova zbierka. Jednotlivé „knižnice“ majú vlastné pravidlá doplňovania a poskytovania knižničných služieb, a to tak, ako boli dohodnuté so zmluvnými stranami v bilaterálnych dohovoroch. Súčasne majú rozšírenú činnosť o vlastné kultúrne a vzdelávacie podujatia. Aj tu sú veľké rezervy. Prieskum upozornil na mimoriadne nízke poznanie služieb zahraničných zbierok. Až 73 % respondentov zbierky nevyužíva alebo sa nevyjadrilo k ich službám. K jednotlivým službám nebolo možné sa osobitne vyjadriť, pripojený bol len jeden formulár. Respondenti podali k tomuto bloku otázok spolu 316 písomných vyjadrení – návrhov a pripomienok, najviac ich bolo k výpožičným službám. Druhú najväčšiu skupinu predstavujú písomné vyjadrenia ku kopírovacím službám. Prevládali kritické a negatívne hodnotenia. Otázka Ako hodnotíte ponuku knižničného fondu? je štruktúrovaná do štyroch skupín otázok podľa typov, resp. nosičov dokumentov, na hodnotenie ponuky kníh, časopisov, elektronických dokumentov a hudobných CD, kaziet a audiovizuálnych dokumentov. Odpovede boli výrazne subjektívne a motivované dôvodmi využívania služieb používateľmi. Prieskum nepotvrdil predpoklad, že odpovedajúci „študenti“ budú výrazne negatívne hodnotiť nedostatok ponuky zdrojov a multiplikátorov. Celkove 4,5 % odpovedajúcich hodnotí ponuku knižničného fondu však výrazne negatívne. Celkové pozitívne vnímanie doplňovania fondu kníh (85 %) spolu so skupinou „priemerne“ (30 %) nás prekvapilo. Predpokladali sme vyššie kvórum nespokojnosti najmä skupiny študentov, ktorí nenachádzajú vo fonde požadovanú učebnicovú literatúru v „dostatočnom množstve“. Upozorňujeme na zvýšenie percenta odpovedí „skôr zlé“ o 3 % (zo 6 % na 9 %) u respondentov, ktorí sa k otázke vyjadrili aj vo voľnom texte. Pripomienky sa netýkali len akvizičnej politiky knižnice, ale aj sprístupňovania fondov. Najväčšia kritika bola na veľký počet nezvestných a stratených dokumentov, na množstvo titulov, ktoré sú prístupné len na prezenčné štúdium, a naopak, na malý počet titulov prístupných na absenčné požičiavanie, na nedostatok zahraničnej literatúry, predovšetkým českých titulov, na absenciu multiplikátov. Na ilustráciu pripomienok uvediem len niekoľko: „Výpožičné služby majú príšernú úroveň. Knihy sa buď dajú požičať len prezenčne, alebo má knižnica len jeden exemplár a ten je označený ako "konzervačný dokument", prípadne je daná kniha stratená a nová nie je dokúpená. Skrátka, možnosť požičať si mnohé knihy domov absenčne (čo by mala byť prvoradá úloha knižnice) je minimálna. Knihy z mnohých odborov (medicína, ekonómia, právo) knižnica nedokupuje. Bez povinných výtlačkov by Univerzitka nebola nič extra. K dispozícii je len jeden prezenčný exemplár. Enormné množstvo kníh nie je možné vôbec požičať!! V databáze síce sú, ale iba ako konzervačný dokument, prípadne len prezenčne. Navyše na absenčné výpožičky treba čakať veľmi dlho, 7.- 8. miesto v poradovníku je bežná vec, čo bol hlavný dôvod na to, aby som začala využívať služby inej knižnice. Príliš veľa publikácií je evidovaných v databáze v stave "nezvestný". Myslím, že stav akvizície moderných zahraničných publikácií v oblasti spoločenských vied je katastrofálny. Knižnica nemá základné publikácie, ak áno, iba po 1ks (ale skôr nemá) a nie je schopná poukázať na to, či daná knižka je či nie je k dispozícii v krátkom čase – pri elektronizácii nerozumiem, prečo tomu tak nie je.. . Nedostatok novej zahraničnej odbornej literatúry. Ponuka v podstate dobrá, mrzí ma občas, že hľadané dokumenty sú "nezvestné". Počet kníh je na úrovni zlej americkej okresnej knižnice. Nezdá sa mi, že by sa nahradzovali knižky, ktoré sú stratené alebo nezvestné. Knihy vo veľmi zlom stave, opotrebované, zničené, vypadávajú strany, chýbajú kapitoly.“ Je sympatické, že niektorí naši používatelia súčasne aj navrhovali riešenia. „Nerozumiem celkom konzervačným dokumentom, ktoré sa objavujú v databáze pri vyhľadávaní kníh, keď ich nepožičiavate, načo vôbec sprístupňujete informáciu, že tú knihu máte, to čitateľovi nepomôže, rovnako ako stratená kniha – myslím, že by bolo lepšie ju z katalógu vyradiť. Tiež stav niektorých diel po niekoľkonásobnej knihárskej preväzbe nie je veľmi dobrý (Dějiny středověku a Dejiny Novověku, ktoré využívajú študenti UK na skúšky). V dôsledku orezávania týchto exemplárov dochádza k uberaniu z vrchných či spodných riadkov. Príručná knižnica by sa mohla podopĺňať o nove tituly... Potreba lepšej propagácie ponúkaných elektronických dokumentov.“ Celkové pozitívne hodnotenie doplňovania fondu periodík je nižšie ako u kníh, spolu 41 %, čo je 14 % menej ako u kníh. „Priemerne“ hodnotí službu 17 % respondentov, čo je skoro o polovicu menej ako pri hodnotení kníh. Skupina odpovedí „nevyužívam“ a „žiadna odpoveď“ so skóre 38 % je nepríjemne vysoká najmä vzhľadom na pozornosť, ktorú akvizícia dlhodobo venuje doplňovaniu periodík. Zarážajúca je aj nízka reakcia na ponuku periodík, prevláda kritika na nedostatok českých titulov. „Viac odborných časopisov – najmä elektro, najmä české. Uvítala by som viacej dostupných archeologických časopisov.“ Respondenti sa skôr vyjadrovali k uloženiu periodík vo voľnom výbere, napr. „Časopisy a noviny – napr. KULTÚRA – sú zastrčené a podradné bulvárne sú uložené tak, že bijú do očí.“ Výsledky hodnotenia doplňovania elektronických informačných zdrojov považujeme za mimoriadne závažné, najmä v súvislosti s ich vysokým finančným podielom na doplňovaní fondu a sústavnou pozornosťou, ktorá sa venuje využívaniu tohto typu dokumentov v knižnici. Veľmi vysoký je počet odpovedí skupiny „nevyužívam“ a „ žiadna odpoveď“ (60 %). Knižnica bude musieť v tejto oblasti radikálne zmeniť filozofiu sprístupňovania databáz, ich prezentáciu a využívanie. Prvým krokom bola implementácia metaprehliadača Metalib. Ďalším krokom musí byť jeho široké využitie čo najväčšou skupinou používateľov UKB. Okruh používateľov hudobných CD, kaziet alebo audiovizuálnych dokumentov je prirodzene zúžený a tvorí asi 30 % používateľov knižnice. Z tejto skupiny pozitívne hodnotilo aktivitu 87 % respondentov. Po čase sa nám zdá, že otázka Ste spokojný/á s dostupnosťou knižnice? nie je najšťastnejšia. Svedčia o tom viaceré písomné vyjadrenia respondentov kritizujúcich nejednoznačnosť otázky. Analýza otázky však naznačuje, že respondenti „dostupnosť“ vnímali nielen ako umiestnenie knižnice v rámci urbanistickej lokalizácie, ale aj ako organizačné obmedzenia vstupu do jej prevádzok, prípadne virtuálnu dostupnosť. Spravidla však respondenti vyjadrovali svoj názor k umiestneniu budovy v historickom centre, ktoré vytvára rad obmedzení ako vylúčenie dopravy, parkovanie bicyklov. Zákaz parkovania bicyklov je predmetom dlhoročnej kritiky zo strany používateľov knižnice. Vzhľadom na pravidlá pešej zóny vedenie knižnice nemá možnosť kladne riešiť tento problém. Knižnica venuje webovej komunikácii značnú pozornosť, preto výsledky hodnotenia otázky č. 9 Umožňujú internetové stránky knižnice nachádzať bez problémov informácie o knižničnom fonde? sú veľmi zaujímavé a budú mať vplyv na budovanie elektronických katalógov, webovej stránky knižnice a na celkové smerovanie odborných informačných aktivít. K danej otázke v prieskume sa vyjadrilo 165 respondentov, čo tvorí 6,1 % všetkých účastníkov ankety. Nehodnotilo túto otázku alebo sa nevyjadrilo 10 % respondentov. Väčšina pripomienok k tejto otázke sa týkala knižnično-informačného systému (katalóg UKB) – vyhľadávania dokumentov, objednávania, prihlasovania do katalógu, resp. celkového hodnotenia používaného softvéru. 121 respondentov hodnotilo KIS ako pomalý, zlý, zložitý, komplikovaný, neprehľadný, chaotický... Respondenti by uvítali informáciu o dostupnosti hľadaného dokumentu už na prvej stránke. Ďalej kritizovali problémy s prihlasovaním (zadávaním hesla) a objednávaním dokumentov cez internet mimo knižnice... Osobitné výhrady boli k vyhľadávaniu v katalógu podľa predmetu, resp. kľúčových slov, všetky hodnotenia boli negatívne a pripisujú tento fakt zlej katalogizácii. Respondenti tiež uviedli, že im nestačia len názvy kníh, ale privítali by aj opis obsahu. Mnohým tiež robí problém orientácia vo viacerých uvádzaných katalógoch – generálny, súborný, katalóg periodík a pod. Jednoznačne by chceli mať možnosť jedným vyhľadávacím termínom získať výsledky zo všetkých uvádzaných zdrojov. V tejto otázke respondenti vyjadrovali názor aj na webové stránky UKB, ale treba povedať, že mnohí pod týmto pojmom rozumejú hlavne katalóg UKB, ktorí používajú najčastejšie. Absolútna väčšina uvedených pripomienok sa viaže k lokálnemu katalógu UKB v KIS Virtua. Potvrdili sa známe fakty o ťažkopádnosti, pomalosti a zložitosti systému. Ďalej sa zistilo, že väčšina používateľov UKB sa neorientuje v odborných knihovníckych termínoch (katalóg, súborný katalóg, signatúra, konzervačný výtlačok a pod.) a prevažne ani nemajú záujem oboznámiť sa s nimi. Hlavne študenti sú zvyknutí na jednoduché vyhľadávanie v internetových prehliadačoch, ktoré používajú najviac. Pravdepodobne schodnejšou cestou bude, ak používateľom poskytneme jednoduchší, rýchlejší, ale aj sofistikovanejší katalóg s pripojenými obsahmi kníh, naskenovanými titulnými stranami a pod. V katalógu by sa mali zobrazovať len exempláre, ktoré je možne si objednať a požičať. Všetky informácie služobného charakteru – stratený, konzervačný a pod. – by sa používateľom nemali zobrazovať, zbytočne dochádza k nedorozumeniam. Mnohé z pripomienok respondentov totiž pramenia z neinformovanosti. Veľmi dôležitou súčasťou zlepšenia komunikácie s používateľmi sú informácie poskytované pracovníkmi UKB. Jeden respondent dokonca uviedol, že UKB by mala investovať do ľudských zdrojov. S týmto odporúčaním sa stretávame aj na iných miestach. Na otázku č. 9 nadväzuje ďalšia: Pomáha Vám knižnica získať informačné zručnosti, ktoré potrebujete? Prevažovalo kladné hodnotenie – až 51 %, na druhej strane takmer 17 % respondentov otázku vôbec nehodnotilo. Písomné pripomienky máme od 82 respondentov, čo predstavuje 3,46 % z počtu respondentov, z toho 18 respondenti hodnotili knižnicu kladne: „Lektorky sú operatívne a vedia čitateľa zorientovať... Sú metodicky dobre pripravené, pokiaľ sa opýtam osobne, tety sú ochotné poradiť a ukázať, čo potrebujeme... Zatiaľ som sa vôbec nestretla s neochotou zamestnancov knižnice. vždy mi boli ochotní pomôcť a poradiť... Veľmi mi pomohlo na začiatku (pri prvej návšteve), že mi adekvátne a veľmi zrozumiteľne vysvetlili, ako sa dajú vyhľadať potrebné dokumenty pre mňa a moju prácu, odvtedy viem, ako objednávať z domu, a šetrí to čas... Viac využívam služby konzultantov. Ochotné panie na prízemí... Personál knižnice je v tomto ohľade veľmi ústretový, trpezlivý a príjemný. Pracovníci knižnice vždy radi pomôžu. Personál je ochotný... Vždy pripravení, ochotní a k dispozícii konzultanti... Privítala by som kvalitnejší aktualizovaný help (pomoc) pri vyhľadávaní... Pracovníčky – asistentky pri vyhľadávaní na internete sú veľmi ochotné“. Respondenti, ktorí hodnotili možnosť získať informačné zručnosti, spravidla nehodnotili zamestnancov knižnice negatívne, chýbajú im však pomôcky, orientačné tabule, sprievodcov po katalógoch, „helpy“. Je veľmi pozitívne, že respondenti otvorene prezentovali svoje predstavy a predkladali konštruktívne návrhy na riešenie problémov. Napr.: „V katalógoch hľadám čisto intuitívne, keďže som nikdy nestretla nejaký informačný manuál o tom, čo čo znamená a aké možnosti tie katalógy ponúkajú... Mne by veľmi vyhovovalo, aby pri vstupe do knižnice bol letáčik, kde sú jasne popísané možnosti, mapka oddelení, spôsob vyhľadávania, alebo miesto kde získam viac informácií, to mi chýba... Pravdupovediac mám pocit, že človek nedostane na začiatku také vstupné info, aké sú všetky možnosti – či už viaceré pracoviská v BA alebo kde sú všetky dostupné študovne, aké možnosti vyhľadávania existujú atď. Dobrá by bola možno nejaká príručka, ako sa zorientovať a pohybovať v rámci celého systému knižníc.“ Zo 43 respondentov, ktorí hodnotili túto otázku hodnotením „vôbec nie“, písomne vyjadrili dôvod, prečo nie sú spokojní, štyria: „Minimálne, iba tie panie na prízemí, len to najnutnejšie, čo musia, inak neporadia nič... Pri mojej prvej práci s DB mi pomáhali iní klienti knižnice, hoci okolo bolo niekoľko jej zamestnancov, ktorých som požiadala o pomoc a ktorí ma odbili holou vetou a ktorí evidentne NIČ nerobili. Podobne tomu bolo aj pri prvom výbere zapožičaných kníh. Musím však priznať, že odvtedy som sa občas stretla aj s ústretovosťou NIEKTORÝCH zamestnancov, čo veľmi oceňujem... Informačné zručnosti? Toto ste nemysleli vážne, všakže nie? Ako by aj mohla, keď hľadám cez webovú stránku.“ Napriek veľkému počtu kladných hodnotení činnosti konzultantov a ich pomoci pri vyhľadávaní dokumentov a orientácii v elektronických katalógoch stojí pred nami viacero úloh – nielen pripraviť viac a lepších návodov a pomôcok, ale zlepšiť komunikačnú úroveň zamestnancov a zvyšovať ich odbornú kvalifikáciu. Otázky č. 11 Ste spokojný/á s rozsahom a kvalitou priestorov knižnice? a č. 12 Ste spokojný/á so sociálnym zázemím knižnice? spolu súvisia. Knižnica má moderný interiér, ktorý spĺňa všetky parametre knižnice. Nespokojnosť s čistotou sociálnych zariadení, zrušenie bufetu v knižnici a zákaz parkovania bicyklov – to sú najčastejšie problémy, na ktoré poukazujú naši čitatelia. Obracajú sa s nimi na vedenie knižnice alebo ich píšu do knihy pripomienok, návrhov a sťažností. Vyriešenie problémov tohto typu nie je úplne v kompetencii knižnice, napriek tomu sa vedenie UKB týmto otázkam pravidelne venuje. No „poľudštenie“ priestorov knižnice, vytvorenie miest na oddych, rozhovory je v plnej kompetencii vedenia knižnice. Úroveň technického vybavenia knižnice bola predmetom 13. dotazníkovej otázky. Technické vybavenie knižnice je podľa názoru odborníkov na európskej úrovni. WIFI signál vo verejnej zóne, voľne prístupný internet s napojením na sieť SANET, kvalitné samoobslužné sieťové tlačiarne či špičkové digitalizačné zariadenia, sú predpokladom, že bude prevládať hodnotenie známky 1 – určite áno. Preto nás prekvapila prevaha odpovedí hodnoty skôr áno, priemerne, skôr nie. Aj v tejto otázke sa premietli výhrady ku sieťovým kopírovacím zariadeniam a k automatizovanému knižničnému systému. V otázke č. 14 odpovedali respondenti na otázku, či sú k nim pracovníci knižnice ústretoví. Príjemne prekvapil vysoký počet odpovedí – určite áno (46 %). Hodnotenie otázky považujeme za vyjadrenie spokojnosti s prístupom zamestnancov k profesionálnej činnosti. Pôvodne sa odhadoval vysoký podiel odpovedí „skôr áno“, „priemerne“ a výraznejší výskyt negatívnych odpovedí a kritických vyjadrení.. Pri hodnotení odborných znalostí zamestnancov knižnice (otázka č. 15) sú výsledky pre zamestnancov knižnice menej uspokojivé. Odborný profil knižničného pracovníka je diskutovanou otázkou už niekoľko desaťročí. Používatelia očakávajú od knihovníkov polyhistorické vedomosti, na druhej strane sa na nich pozerajú s dešpektom. Je zrejmé, že univerzálnosť profilácie knižnično-informačného pracoviska túto skutočnosť zvyšuje. Proces poskytovania odborných informácií používateľ hodnotí na základe vlastného poznania úlohy knihovníka, čo je skreslené a zjednodušujúce, na základe vlastnej skúsenosti a spokojnosti s výsledkom uspokojenia vlastných informačných potrieb. Na záver uvádzam vyhodnotenie poslednej otázky, ktorá sumarizuje predchádzajúce otázky 6.1. až 15, zamerané na spokojnosť s jednotlivými typmi poskytovaných služieb. Respondenti odpoveďou klasifikovali úroveň služieb ako takých v stupnici „výborná“, „dobrá“, „priemerná“, „dostatočná“, „nedostatočná“, posledné dve odpovede sú klasifikačne neutrálne „nehodnotím“ a „žiadna odpoveď“. Index 1,95 a 780 hodnotení so známkou „výborný“ a 1392 so známkou dobrý, pre nás znamená, že 80 % našich používateľov hodnotí služby UKB a jej zamestnancov veľmi dobre. 293 používateľov, takmer 11%, je v podstate spokojná s výhradou. To sú tí naši používatelia, ktorým sa niečo nepáči, majú zlú skúsenosť a ktorí poväčšine napísali – som spokojný, ale.... Jedným z cieľov tohto prieskumu bolo predovšetkým dozvedieť sa, čo si myslia o knižnici jej používatelia, čitatelia. Dozvedeli sme sa, čo nepríjemné zažili, že sa naši zamestnanci správajú niekedy ľahostajne, arogantne, neprofesionálne. Neuralgické body sú šatňa, turnikety, bezpečnostná služba a požičovňa s registráciou a pokladňou. Že nerobíme dosť preto, aby sme veci zjednodušili, zrýchlili. Aj to, že sme pre niektorých používateľov nevzdelanými, starými tetami za okienkami a „pultíkmi“. A že od mladých zamestnancov by čakali ochotu, profesionalitu a nenachádzajú ju. Z prieskumu vyplýva viacero záverov, ktoré je potrebné zrealizovať. Niektoré boli spomenuté už v predchádzajúcom texte. Spravidla ich realizácia nie je finančne náročná, vyžaduje si to malé zmeny v pracovných postupoch alebo v návykoch. Možno to pôjde aj ináč... Jednou z investícií, na ktorej by vedenie knižnice nemalo šetriť, je investícia do ľudí a ich vzdelávania. Naučiť zamestnancov v službách prekonávať stres a napätie s úsmevom, noblesou a chovať sa v kontakte s používateľom sebavedome a profesionálne. Pri najbližšom prieskume by sme sa potom nemuseli stretnúť s hodnotením „som spokojná, ale...“.
Citovaná literatúra: 1 Richter, Vít – Pillerová, Vladana. Měření spokojenosti uživatelů knihovny Výsledky průzkumu uživatelů Národní knihovny ČR. Knihovna [online]. 2007, roč. 18, č. 1, s. 77-98 [cit. 2010-10-11] [cit. 2009-05-29]. Dostupné z www: http://knihovna.nkp.cz/knihovna71/richter.htm ISSN 1801-3252 Zpráva o výsledcích průzkumu prosinec 2006 – leden 2007 : Jak hodnotíte služby Národní knihovny ČR? [online]. Praha : Národní knihovna ČR, [2007] [cit. 2007–10-07]. Formát PDF, 40 s. Dostupné z www: http://www.nkp.cz/files/vysledky_pruzkumu.pdf Pillerová, Vladana. Průzkum spokojenosti uživatelůfu jako významný faktor měření efektivnosti a kvality služeb. In: ITlib. Informačné technológie a knižnice [online], 2007, roč. č. 4. Dostupné z www http://www.cvtisr.sk/itlib/itlib074/pillerova.html. ISSN 1336-0779, resp. štandardizovaného dotazníka Knihovníckeho inštitútu Národní knihovny ČR. 2 RICHTER, Vít. Benchmarking a zjišťování spokojenosti uživatelů knihoven. In: Knihovny současnosti 2009 : sborník ze 17. konference, konané ve dnech 23.-25. června 2009 září v Seči u Chrudimi. -- Brno : Sdružení knihoven ČR, [2009], s. 187-195. - ISBN 978-80-86249-54-4. 3 KLEINOVÁ, Dagmar. Prieskum spokojnosti používateľov so službami Univerzitnej knižnice v Bratislave. In: Bulletin Univerzitnej knižnice v Bratislave, 2009, č. 2, s. 19-23. ISSN 1210-2016. 4 Dostupné z www http://www.ulib.sk/sk/o-kniznici/prieskum-spokojnosti-pouzivatelov-ukb/ 5 http://indico.ulib.sk/MaKaC/internalPage.py?pageId=11&confId=9
Dostupné z www http://www.library.umb.sk/caslin2010/material/idete_mi_na_nervy/text.pdf
Dagmar Kleinová (dagmar.kleinova@ulib.sk)
In ITlib. Informačné technológie
a knižnice [online], 2010, č. 03 [cit. 2010-09-30]. |
