Průzkum spokojenosti uživatelů jako významný faktor měření efektivnosti a kvality služeb
V listopadu 2005 zahájil Knihovnický institut Národní knihovny ČR ve spolupráci se čtyřiceti veřejnými knihovnami projekt Benchmarking knihoven. Hlavním cílem projektu bylo vytvořit pomocí metody benchmarkingu nástroj pro analýzu činnosti knihoven a umožnit vzájemné srovnávání mezi veřejnými knihovnami. V první fázi bylo stanoveno 31 indikátorů, které sledují např. oblast doplňování fondu, prostorové a technické vybavení knihovny, provozní dobu, výdaje na nákup knihovního fondu, mezd a další. Tyto indikátory v naprosté většině vycházejí z běžně sbíraných statistických údajů, což znamená, že zapojení do projektu neznamená pro knihovnu žádnou větší zátěž. Většina indikátorů je přepočítávána ve vztahu k počtu obyvatel nebo uživatelů, což umožňuje hodnocení z hlediska výkonu, kvality a efektivnosti. Cílem je odhalit dobré a špatné stránky činností a služeb knihovny. V mnoha případech ovšem pouhá data ze statistiky nevypovídají o tom, zda jsou uživatelé se službami skutečně spokojeni. Osobní pocity, které uživatelé při jednání s knihovnou a jejími pracovníky získají, jsou přinejmenším stejně důležité jako objektivně měřitelné údaje. Knihovny se v poslední době ocitají v konkurenčním prostředí, Internet a elektronická média ovlivňují lidskou komunikaci a mění také požadavky uživatelů knihoven. Pokud chtějí knihovny v této konkurenci v budoucnosti obstát, musí znát potřeby svých uživatelů, snažit se reagovat na změny a umět se jim přizpůsobit. Knihovny proto musí sledovat, jak jejich služby uživatelé hodnotí, co si myslí o jejich kvalitě a přístupu knihovníků. Průzkumy spokojenosti uživatelů se službami knihovny jsou efektivní metodou, která umožňuje kontinuálně sledovat potřeby a očekávání uživatelů a na základě získaných informací zlepšovat své služby. Dobře vypracované šetření uživatelských potřeb, požadavků a spokojenosti umožňuje knihovně získat kvalitní zpětnou vazbu, pohotově reagovat v každodenním provozu na své okolí a získat podklady pro rozhodování a plánování dlouhodobých změn. Různé formy zjišťování spokojenosti uživatelů jsou také dobrým nástrojem pro vzájemnou komunikaci knihovny s uživateli a veřejností. Výsledky průzkumu mohou také umožnit racionální posouzení účelnosti či neúčelnosti některých aktivit či poskytovaných služeb. Zrušení nebo naopak posílení vybraných služeb na základě průzkumu uživatelů usnadní soustředění potenciálu knihovny na strategické priority. Systematické a dlouhodobé sledování spokojenosti uživatelů může být i dobrým podkladem pro hodnocení činnosti jednotlivých útvarů i pracovníků a stát se důležitým kritériem pro zjišťování úspěšnosti vedení knihovny. U větších knihoven také může být přínosem možnost vzájemného porovnání výsledků mezi jednotlivými útvary uvnitř knihovny a nabízí se také možnost srovnávání mezi knihovnami stejného typu či velikosti. V této souvislosti se začalo uvažovat o tom, že by součástí parametrů, které budou srovnávány v rámci benchmarkingu, bylo i zjišťování spokojenosti uživatelů knihovny. Průzkum spokojenosti ovšem většinou vyžaduje mimořádné pracovní kapacity a výdaje a navíc jsou průzkumy prováděny na základě individuálně vytvořených dotazníků, jejichž výsledky neumožňují vzájemné srovnání. Bylo proto dohodnuto, že Knihovnický institut NK ČR zpracuje univerzální dotazník, který bude moci použít každá knihovna zapojená do projektu, a jehož výsledky umožní srovnání. Metody průzkumu Pro průzkum spokojenosti uživatelů je možné použít buď jednu z metod kvalitativního nebo kvantitativního výzkumu. Kvalitativní výzkum je nejčastěji veden formou přímého rozhovoru s jednotlivými uživateli nebo skupinami uživatelů. Pro kvantitativní výzkum se nejčastěji používá metoda dotazníku. Při přípravě projektu hodnocení spokojenosti uživatelů jsme se nejvíce inspirovali doporučeními vycházejícími z iniciativy UNESCO1. Tento manuál je zaměřen na zjišťování spokojenosti uživatelů veřejných knihoven a vztahu populace k veřejným knihovnám. Nevýhodou této příručky však je, že s ohledem na datum svého vzniku nemůže brát v potaz nové služby, které knihovny začaly poskytovat prostřednictvím nových informačních technologií. Druhým zdrojem inspirace byl americký systém hodnocení činnosti knihoven a spokojenosti uživatelů LibQUAL+TM2, který je zaměřen na vysokoškolské a jiné specializované knihovny. LibQUAL vznikl z iniciativy amerického sdružení Association of Research Libraries (ARL) a v současné době jeho služby využívá více než 700 knihoven po celém světě3. Významné je, že systém používá pro hodnocení spokojenosti uživatelů společný dotazník s 22 otázkami4, což následně umožňuje vzájemné srovnání mezi knihovnami. Základní dotazník si každá knihovna může doplnit 5 otázkami, zaměřenými na její specifické služby a činnosti. Dotazník je rozdělen do tří tematických oblastí: „Působení služeb“, „Knihovna jako místo“ a „Management informací“. Uživatelé hodnotí jednotlivé služby vždy ze tří úhlů pohledu: jaká je podle nich minimální, požadovaná a existující úroveň služeb knihovny. Tato metoda hodnocení služeb ze tří odlišných pohledů umožňuje velmi přesně odhalit slabá místa ve službách knihovny a hodnotit jejich význam v celkovém kontextu. Pro hodnocení jednotlivých hledisek je používána devítistupňová škála (1 = nejnižší až 9 = nejvyšší). Z dlouhodobého hlediska by bylo pravděpodobně nejvhodnější využít pro hodnocení služeb českých knihoven použít metodu LibQUAL, ale po zvážení všech okolností jsme se rozhodli zvolit vlastní postup. Usoudili jsme, že současné podmínky poskytování služeb a financování českých knihoven, jsou stále ještě velmi specifické. Navíc služba LibQUAL je službou placenou, základní vstupní poplatek činí 2500,- USD, což byl další důvod proti. Cílem projektu nebylo pouze hodnocení služeb NK ČR, ale také vypracování a otestování metodiky, která by umožnila měření spokojenosti v ostatních českých knihovnách a vzájemné srovnávání výsledků. Příprava a průběh průzkumu Při zpracování dotazníku jsme nakonec využili kombinaci otázek z doporučení UNESCO i ze sytému LibQUAL a doplnili je otázkami, které odpovídají našemu prostředí. Vlastní výběr a konečnou formulaci dotazníku připravila pracovní skupina složená ze zástupců útvarů NK ČR poskytujících služby uživatelům a Knihovnického institutu. Na přípravě znění dotazníku se začalo pracovat v září 2006. V konečné fázi obsahoval dotazník 17 základních otázek, které byly rozděleny do osmi tematických bloků. Vedle hodnocení jednotlivých služeb vyplnil každý respondent údaje informativního charakteru, které doplňovaly informace o jeho statutu (pohlaví, věk, vzdělání, obor studia, jazyk komunikace s knihovnou, frekvence návštěv prostor a webových stránek knihovny). Při výběru otázek jsme se snažili, aby otázky pokrývaly všechny základní oblasti služeb i podmínek pro jejich poskytování. Usilovali jsem o to, aby otázky nezabíhaly do přílišných podrobností a abychom udrželi dotazník v přijatelném rozsahu, který by respondenty neodrazoval svou délkou. Důležité také bylo srozumitelně formulovat otázky tak, aby nebyly zahlceny odbornými knihovnickými termíny. Před spuštěním vlastního průzkumu proběhlo testování dotazníku jak pracovníky z oblasti služeb, tak vybranou skupinou uživatelů, kteří byli požádáni o spolupráci. Při testování bylo také ověřeno, že doba nezbytná pro vyplnění dotazníku nepřesáhne 10 minut. Konečné znění otázek bylo následující: 1. Hodnocení rozsahu provozní doby a kvality služeb půjčovny, studoven a dalších provozů sloužících uživatelům 2. Hodnocení knihovnických a informačních služeb z hlediska nabídky a podmínek
3. Hodnocení obsahu knihovních fondů a elektronických informačních zdrojů
4. Hodnocení internetových stránek a prostředí databází
5. Hodnocení tištěných informačních materiálů a podpory informační gramotnosti uživatelů
6. Hodnocení prostředí pro studium, technického vybavení a sociálního zázemí
7. Hodnocení pracovníků knihovny z hlediska důvěry, korektnosti, pohotovosti při řešení problémů a odborné kvalifikace
8. Celkové hodnocení služeb knihovny a hodnocení přínosu služeb knihovny pro uživatele a celkové spokojenosti uživatelů se službami knihovny
Současně s prací na znění dotazníku byly řešeny otázky jakou formou bude dotazník zpřístupněn a jakým způsobem budou zpracovány výsledky. Vzhledem k tomu, že většina uživatelů NK ČR jsou absolventi vysokých škol nebo studenti s dobrou počítačovou gramotností, zvolili jsme jako základní metodu sběru dat anketní dotazník ve formě webového formuláře. K vytvoření webového formuláře i k jeho následnému provozu byla využita placená webová služba firmy Easyresearch.biz s.r.o.5 Tato služba nabízí nejen vytvoření libovolného formuláře dotazníku, ale současně umožňuje získávat profesionálně zpracované výsledky a grafy, které jsou automaticky generovány ze získaných dat. Využití této služby nevyžaduje žádné speciální znalosti ani programové vybavení, data jsou zabezpečena šifrovacím protokolem SSL. Výstupy z průzkumu bylo možno získat ve formátu MS Excel a PDF. Vytvořením webových dotazníků v prostření Easyresearch se průběžně zabývala jedna pracovní síla Knihovnického institutu v NK ČR za přispění konzultací s vedením KI. Kromě toho byl dotazník k dispozici i v tištěné verzi v prostorách NK ČR. Dotazník byl dostupný ve dvou verzích - češtině a angličtině, aby bylo možno získat také reakci zahraničních uživatelů knihovny. Překladu dotazníku a přípravě jeho tištěné verze bylo potřeba také věnovat určitý čas, tyto činnosti dostalo na starosti oddělení Public relations. Průzkum byl nakonec spuštěn 4. prosince 2006 a probíhal do konce ledna 2007. Uživatelé byli k vyplnění ankety vyzváni individuální e-mailovou zprávou. Tato výzva směřovala na 16 000 uživatelů, kteří dali souhlas k zasílání zpráv pomocí e-mailové pošty. Kromě tohoto přímého oslovení uživatelů byla informace o anketě připojována k informačním e-mailům, které knihovna zasílá uživatelům jako upozornění na blížící se konec výpůjční lhůty. Tímto způsobem byla oslovena více než polovina registrovaných uživatelů NK ČR. Po celou dobu průběhu průzkumu byly v prostorách knihovny umístěny informační panely o anketě a byly zde také k dispozici tištěné anketní lístky a schránky na odevzdávání vyplněných dotazníků. V průběhu průzkumu bylo shromážděno 3 062 dotazníků, z toho 2 697 respondentů vyplnilo anketu pomocí webového dotazníku a 365 v podobě tištěného anketního lístku. 94 lístků nebylo vyplněno dostatečným způsobem a nemohly být zařazeny do celkových výsledků, nebo šlo o anketní lístky, kterými se respondenti pokoušeli o manipulaci výsledků (opakující se odpovědi apod.). Z tohoto důvodu bylo zpracováno a pro výsledky použito pouze 2968 dotazníků. V tomto rozsahu nebyl takový typ průzkumu v Národní knihovně zatím nikdy realizován. Hodnocení výsledků průzkumu Cílem průzkumu bylo především:
Ověřit metodu dotazníkového šetření možnosti hodnocení nabídky a kvality knihovnických a informačních služeb a měření spokojenosti uživatelů. Respondenti byli vyzvání k tomu, aby ve vztahu ke každému dotazu vyjádřili svou míru spokojenosti či souhlasu. Pro hodnocení byla využita pětistupňová stupnice ve dvou variantách slovního vyjádření, které byly alternativně použity pro různé typy otázek. Pětistupňová hodnotící škála byla zvolena především proto, že je všeobecně používána a většina respondentů ji má spojenou se známkováním ve škole.
U každého dotazu byl zjišťován celkový index spokojenosti jako aritmetický průměr známek získaných od všech respondentů. U dvou bloků otázek šlo navíc o dvouhlediskové hodnocení. První blok se týkal hodnocení činnosti studoven knihovny – konkrétně šlo o hodnocení provozní doby a kvality poskytovaných služeb. Druhý blok se týkal hodnocení hlavních knihovnických a informačních služeb z hlediska jejich nabídky a podmínek poskytování služby. Respondenti měli možnost sdělit u každého hodnocení své názory, náměty, stížnosti a pochvaly. V průběhu průzkumu bylo vyjádřeno cca 2 400 písemných názorů a podnětů pro různé oblasti služeb a činností knihovny. Až na ojedinělé výjimky se respondenti vyjadřovali otevřeně, ale věcně. Všechny komentáře byly postupně kódovány a utříděny podle obsahu (půjčování, kopírování, sociální zázemí atd.) a také podle příslušnosti k jednotlivým útvarům NK ČR. Při analýze dat se ukázalo, že právě tato slovní vyjádření, obsahující přesnou konkretizaci problémů, na které uživatelé narážejí, jsou mimořádně cenná. Tato vyjádření umožnila konkretizovat kvantitativní údaje získané průzkumem a reagovat na konkrétní podněty. Možnost volného vyjádření názoru také přispěla k tomu, že nebylo nutné klást velmi podrobné otázky a dožadovat se zvláštních specifikací. Kromě tabulek a grafů automaticky generovaných službou Easyresearch byly výsledky ještě dodatečně podrobně zpracovány a okomentovány pracovníky Knihovnického institutu. Zpráva o výsledcích průzkumu6 byla vydána na jaře roku 2007 a slouží jako podklad pro rozhodování managementu knihovny. Výtah z této zprávy určené uživatelům knihovny byl vystaven na webu Národní knihovny na adrese, kde je stále přístupný: http://www.nkp.cz/files/vysledky_pruzkumu.pdf. Průzkum spokojenosti uživatelů poskytl podrobné informace o struktuře uživatelů NK ČR, jejich věkovém oborovém složení i údaje o způsobu a intenzitě využívání jednotlivých služeb. Podrobná analýza umožnila identifikovat silné i slabé stránky služeb NK ČR, některá očekávání byla potvrzena, některé zjištění byly naopak překvapením. Výsledky průzkumy byly předmětem jednání porady vedení knihovny, která přijala řadu konkrétních úkolů a opatření. Bylo diskutováno především zlepšení internetového připojení prostřednictvím technologie Wi-fi, které je v NK dostupné, zlepšení kopírovacích služeb, rozšíření otevírací doby některých provozů knihovny, omezení některých proluk v otevírací době a další problémy. Některé zjištěné nedostatky lze odstranit velmi rychle, řešení jiných je závislé na objemu financování knihovny. Řešení některých problémů je vázáno na změny prostorové situace NK ČR a bude je možno realizovat až výstavbou nové budovy a rekonstrukcí Klementina. Všichni pracovníci knihovny se mohli seznámit s výsledky průzkumu na dvou diskuzních seminářích. Průzkum spokojenosti uživatelů NK ČR prokázal, že zvolenou metodu sledování spokojenosti uživatelů lze s úspěchem použít a současně lze naplnit stanovené cíle včetně vzájemného srovnání při opakovaném průzkumu i mezi jednotlivými knihovnami. Obsah dotazníku, zvolená škála hodnocení i metoda sběru dotazníků a vyhodnocování dat je využitelná i pro potřebu jiných knihoven. Dotazník bude v budoucnu upraven tak, aby zahrnoval pouze otázky společné pro všechny typy knihoven. K této základní skupině otázek si bude moci každá knihovna přiřadit dotazy, které se dotýkají jejích specifik. Tím se otevře cesta k jeho širšímu využití a bude také možno získané výsledky vzájemně srovnávat.
1 MOORE, Nick. Measuring the
Performance of Public Libraries: a Draft Manual. [online]. Paris : UNESCO, [1989]
[cit. 2007-09-15]. Formát PDF, 94 s. Angličtina. 2 THOMPSON, Bruce. Measuring User Perception of Library Servece Quality: An Introduction to LibQUAL+TM . In Zpětná vazba aneb děláme to dobře?. 1st edition. Praha : Knihovna Akademie věd ČR, 2007. s. 5-8. ISBN 80-86675-10-6. 3 LibQual+TM [online]. LibQual+TM, c2007 , 2007 [cit. 2007-09-16]. Webová stránka. Angličtina. Dostupný z WWW: <http://www.libqual.org/>. 4 HOSETH, Amy, KYRILLIDOU, Martha. LibQual+ : Procedures Manual. Washington, D.C. : ARL, 2006. 69 s. Dostupný z WWW: <http://www.libqual.org/Manual/index.cfm>. ISBN 1-59407-704-5. 5 Easyresearch.biz [online]. Praha : Easyresearch.biz s.r.o, c2004-2007, 2007 [cit. 2007-09-16]. Webová stránka. Čeština. Dostupný z WWW: <http://easyresearch.biz/>. Způsob placení služby Easyresearch.biz je odvozen od platby za každý vyplněný dotazník (response). Službu je možno si zaplatit jednorázově na jeden průzkum s určitým počtem responsí nebo uhradit větší počet responsí s tím, že bude provedeno několik průzkumů. Oba typy služeb jsou finančně odstupňovány. Pro knihovny je důležité, že provozovatel služby firma Easyresearch.biz s.r.o. přislíbila 50% slevu při použití služby v oblasti knihoven. 6 RICHTER, Vít, PILLEROVÁ, Vladana. Jak hodnotíte služby Národní knihovny ČR? : Zpráva o výsledcích průzkumu prosinec 2006 – leden 2007. Praha : Národní knihovna ČR, 2007. 105 s. Rozmnoženo.
Vladana Pillerová (pillerova@nkp.cz), NKP
In ITlib. Informačné technológie
a knižnice [online], 2007, č. 04 [cit. 2007-12-21]. |
