Meniace sa podmienky – prispôsobujúca sa knižnica
Čo sme videli pred tridsiatimi rokmi, keď sme vošli do knižnice? V čom sa líšila knižnica spred tridsiatich rokov od knižnice spred sto rokmi? Aká je súčasná moderná knižnica? Ako naša knižnica reaguje na zjavné zrýchlené tempo vývoja, ktoré poznamenáva náš každodenný život, mení naše zvyky a transformuje naše nároky? Ako dokáže knižnica umiestnená v starej budove a v biednych podmienkach reagovať na tieto výzvy? Aká vonkajšia pomoc a vnútorná vôľa je potrebná na to, aby sa dnešná knižnica pripravila na zajtrajšie nároky? S prihliadnutím na všetky tieto otázky sme sa rozhodli, že hľadisko zabezpečenia kvality a jeho prvkov zabudujeme do denných pracovných postupov. V uplynulých rokoch sa v maďarskom knihovníctve presadzovalo zavedenie kvalitatívneho hľadiska ako jedného z hlavných strategických cieľov. Na realizáciu týchto cieľov sme získali primeranú odbornú prípravu. Teoretické a praktické znalosti sme si mohli osvojiť na zaujímavých kurzoch a tréningoch. Zistili sme, že zaoberať sa manažmentom kvality je nielen módou, ale nevyhnutnou tendenciou. Bez jeho znalosti a osvojenia nemôžeme uskutočniť spoločné ciele zorganizovania a sprevádzkovania knižnice informačnej spoločnosti, ktorá sa stáva pre spoločnosť nevyhnutnou inštitúciou nie preto, že to o nej tvrdia, ale preto, lebo jej fondy a služby sú potrebné.1 Proces využitia manažmentu kvality v našej knižnici chceme predstaviť na základe doteraz dosiahnutých výsledkov. I. POSLANIE A DEFINOVANIE VLASTNÝCH CIEĽOV Ak sa kohokoľvek spýtame, čo znamenajú slová misia a vízia, určite každému v prvom rade prídu na myseľ najvšeobecnejšie latinské významy – misia, teda šírenie viery, sociálna činnosť; vízia, teda videnie, zmyslový klam, mámenie. Súvisia nejako tieto pojmy so súčasným knihovníctvom, s každodennou činnosťou knižnice? Aj my sme sa dlho domnievali, že tieto pojmy nemajú s knižnicou
nič spoločné, lebo nesúvisia ani Čo je teda misiou alebo poslaním knižnice? Je to komplexné vyjadrenie, v ktorom knižnica zadefinuje svoju filozofiu a ciele, čo je jej úlohou v danom prostredí, čo poskytuje svojim používateľom, prečo je potrebná. Po formálnej stránke je vyjadrenie poslania knižnice konkrétne, realistické, nezameniteľné, jeho text je jednoduchý a pre každého zrozumiteľný. Na vypracovanie vyjadrenia poslania neexistuje šablóna ani všeobecný návod. Aj keď v ňom môžu byť zhodné prvky, jedinečným sa stáva tým, čo knižnica považuje za dôležité, určujúce pri svojej činnosti. Pri našom spracovaní vyjadrenia poslania sme považovali za podstatné, aby tento dokument zohľadňoval:
V prípravných fázach sme zbierali nápady jednak v pracovných skupinách a tiež aj v širšom kruhu kolegov. Preštudovali sme vyjadrenia poslaní domáceho knihovníctva, iných župných knižníc a iných odborných odvetví. Využitie výsledkov analýzy spoločenského prostredia nám veľmi konkrétne pomohlo pri našej práci. Snažili sme sa o to, aby naše vyjadrenie po formálnej stránke obsahovalo všeobecné aj špeciálne charakteristiky. Nasledujúca schéma predstavuje jednotlivé kroky plánovania.
II. MANAŽMENT SILNÝCH STRÁNOK – HUMÁNNYCH Učiaca sa organizácia, nové metódy V našej knižnici pracuje 49 osôb, z toho 36 odborných pracovníkov. Pri vypracovaní strategického plánu sme mohli počítať s názorom a nápadmi každého, a máme pocit, že na spoločnej práci sa každý s radosťou zúčastnil. Tímová práca napomohla, že hotový strategický plán a jeho prvky kolegovia prijali a stotožnili sa s nimi. Pri spoločnej práci sme sa naučili rozprávať spoločnou rečou, prijať, vážiť si a rešpektovať názory iných. Pri strategickom plánovaní, pri vypracovávaní vyjadrenia poslania a vytvorení obrazu budúcnosti sme prežívali postupnú a progresívnu zmenu. Zmeny nastali v organizácii, v kultúre organizácie a názoroch kolegov, v spôsobe ich myslenia. Už pri počiatočných krokoch vysvitlo, kto je inovatívny, adaptabilný a schopný prijímať zmeny a kto je odmietavý. Interné doškoľovania a zároveň organizované tréningy manažnentu kvality pozitívne ovplyvnili názory kolegov; vysvitlo, že aj z odmietavých sa môžu stať adaptabilní a prijímajúci. Získané poznatky sa podarilo odovzdať širokému okruhu spolupracovníkov, presvedčiť ich o nevyhnutnosti a užitočnosti zmien. Od predchádzajúcej hierarchickej organizačnej štruktúry sme dospeli k vytvoreniu organizácie, ktorá je učiaca sa, pružná, orientujúca sa na dané úlohy. Tímová práca mala dobrý vplyv na kultúru organizácie, zlepšili sa vzťahy medzi jednotlivými oddeleniami, aj vzťahy medzi kolegami. Naučili sme sa, že sa môžeme spoliehať jeden na druhého, oboznámili sme sa aj s činnosťou iných úsekov a naučili sme sa vážiť si ich. Metódy, ktoré sme si osvojili pri tímovej práci, sa stali našou každodennou rutinou a posilnili pocit spolupatričnosti kolegov. Moderná knižnica s aktuálnymi znalosťami Podľa medzinárodných trendov knižnice dávajú na vzdelávanie 0,5 % zo svojho rozpočtu, no my sme toto percento prekročili. Vedenie knižnice v maximálnej miere podporuje účasť kolegov na konferenciách, doškoľovaniach a celoštátnych knihovníckych podujatiach. Zistili sme, že získané skúsenosti a vedomosti sa viacnásobne zúročia a prínos sa zúžitkuje v kvalitnej práci. V roku 2000 sa v SWOT analýze knižnice ukazoval ako nedostatok
nízky stupeň informatickej vzdelanosti a neschopnosť využívania nových médií.
Počas uplynulých rokov sme podstatne prekročili vtedajšie ciele, každý z kolegov
ovláda prácu s počítačom buď na užívateľskej, resp. vyššej úrovni, z
odborných pracovníkov 100 % disponuje jedným, resp. viacerými diplomami na vyššej
úrovni. Mnohí absolvovali 120-hodinový akreditovaný kurz Kvalitatívny manažment v
knižnici. Naše interné doškoľovania sú systematické, slúžia na získavanie
nových informácii súvisiacich s organizáciou služieb, na ich sústavné zlepšovanie. III. NOVÉ NÁROKY, NOVÉ SLUŽBY – V ICH CENTRE POUŽÍVATELIA Základnou zásadou kvalitatívneho hľadiska je to, že v jeho centre je používateľ. Tejto myšlienke sme podriadili aj zásady nášho obrazu budúcnosti našich služieb:
V poslednom desaťročí sa zmenila štruktúra služieb knižnice: nároky používateľov sú diferencované, čomu sa prispôsobil aj systém služieb našej knižnice. Tradičné knižničné služby prispôsobujeme požiadavkám používateľov, sústavne rozvíjame technické podmienky a vzdelávame sa v oblasti poskytovania nových služieb. Základom pre postupný rozvoj a plánovanie bolo meranie výkonov2 uskutočnené v roku 2003 - 2004, anketa3 realizovaná medzi používateľmi knižnice, marketingový prieskum4 realizovaný pod dohľadom Knižničného inštitútu. Výsledky prieskumu5 sme koncom roka 2004 porovnali s údajmi dvoch podobným župných knižníc, čo nám poskytlo pomoc pri seba hodnotení a pri vytýčení nových úloh. Obidva uvedené dokumenty sme zverejnili na našej webovej stránke. Nasledujúca schéma zobrazuje všetky používateľské nároky,
ktoré boli pre naše služby prioritné.
IV. MODERNÁ KNIŽNICA S MODERNÝMI PROSTRIEDKAMI Systém služieb v našej knižnici V našej knižnici sa snažíme o prispôsobovanie sa tempa rozvoju výpočtovej techniky na využitie informatiky v čo najširšom okruhu v službách, ako aj pri interných odborných činnostiach. Pre našich čitateľov zabezpečujeme vo všetkých zbierkach bezplatné používanie výpočtovej techniky internetu. Na každom našom oddelení je možnosť kopírovania, tlačenia a faxu. Kurzy a naše interné školenia spestrujeme a ilustrujeme prezentáciami. Prostriedky zabezpečujúce využitie audiovizuálnych a elektronických dokumentov sú plne k dispozícii čitateľom. Pri meraní výkonov sme skúmali využitie našich knižničných prostriedkov a tieto údaje určili smer ďalšieho rozvoja. Pri výskume čitateľskej spokojnosti v roku 2003 bola vyjadrená potreba prístupnosti internetu a kopírovania aj na pobočkách a na detskom oddelení, čo sa nám podarilo odstrániť k spokojnosti používateľov vďaka financiám z grantov. V roku 2005 sa nám podarilo rozvinutím informačnej siete vytvoriť stále online prepojenie medzi jednotlivými pracoviskami v rôznych častiach mesta, ktoré umožňuje aj prihlásenie sa na diaľku, bezprostrednú dostupnosť servera. Týmto sa vytvorila možnosť budovania databázy cez integrovaný knižničný systém Szikla 21.6 Každý pracovný postup v knižnici sa vykonáva prostredníctvom výpočtovej techniky: akvizícia, katalogizácia, zostavovanie bibliografií, požičiavanie, spracovanie štatistík, prírastkových zoznamov, vyraďovanie a revízia. Pri budovaní databázy kladieme veľký dôraz na analytické spracovanie dokumentov (knihy, CD). Najpodrobnejšie sme spracovali regionálnu zbierku, kde je možné vyhľadávať podľa názvu básne, novinových článkov, štúdií, a taktiež kompletný materiál zasadnutí mestskej rady. Podľa výsledkov našich meraní dĺžka spracovania od nákupu do uloženia na regál je 4,5 dňa, čo je podľa porovnateľných prieskumov dobrý výsledok. Prax ukazuje, že naši čitatelia radi využívajú náš systém a ľahko sa v ňom vedia zorientovať. Samostatne, poprípade za pomoci knihovníka, sa zoznámili s rôznymi možnosťami vyhľadávania. Používanie lístkových katalógov vystriedal elektronický katalóg. Náš výpožičný systém je postavený na využití integrovaného systému, urýchľuje služby medzi jednotlivými oddeleniami, uľahčuje prístup k dokumentom a k informáciám. Umožňuje kontrolu údajov pri zápise cez internet, rezervovanie, prolongácii. Pri našich informačných bodoch sú umiestnené zdvojené monitory, takto aj čitatelia môžu vidieť údaje a informácie vyhľadané knihovníkom.
V. SÚŤAŽ O POUŽÍVATEĽA Orientácia na partnerov, komunikácia, marketing Vytvorenie orientácie na partnera je najdôležitejším prvkom rozvoja kvality. Na to, aby sme naše služby vedeli prispôsobiť zmeneným spoločenským požiadavkám, musíme presne poznať očakávania a názory používateľov. V záujme tohto sme vytvorili databázu našich partnerov: poslancov našich zriaďovateľov, kultúrne a vzdelávacie inštitúcie, dodávateľov (kníhkupectvá, kancelárske potreby), partnerské knižnice, údržbárov, servisných technikov, mediálnych partnerov. Do databázy sme zaradili aj kmeňových čitateľov, ktorých pravidelne informujeme o podujatiach knižnice. Táto aktualizovaná databáza nám umožňuje rýchlu dostupnosť našich partnerov a kontakt s nimi. Zostavenie databázy partnerov je náročné a vyžaduje si maximálnu pozornosť, ale mnohonásobne sa to vynahradí. Každému by sa mohlo stať, že pri horúčkovitom zabezpečovaní podujatia sa zabudlo na dôležité osobnosti. Sme presvedčení, že nám sa to už vďaka databáze prihodiť nemôže. Udržiavanie kontaktov s médiami sa realizuje podľa vypracovaného scenára, ktorým si zabezpečujeme autentické a korektné vystúpenie v miestnom rozhlase, televízii a v tlači. Dnes už iba takýmto spôsobom organizujeme účinkovanie našej knižnice v médiách: pred významnými udalosťami usporiadame tlačovku, v rovnakom formáte a v jednotnom vzhľade rozširujeme naše materiály. Dodatočne analyzujeme naše vystúpenia – a vyvodzujeme z nich závery, na základe ktorých navrhujeme zlepšenia. Hlavnými partnermi sú, samozrejme, naši momentálni a perspektívni používatelia. Tí sú však pomerne rôznorodí, snažíme sa s každým komunikovať diferencovane, prihovárať sa k nim rôznymi kanálmi. K tomu využívame tradičné i elektronické informačné prostriedky: spravodaj, knižná ponuka, oznámenie o podujatiach, pravidelne aktualizovaná webová stránka, osobné oslovenie. Nepretržitými informáciami upútavame ich pozornosť, dávame im na vedomie, že v knižnici sa stále niečo deje, prečo sa oplatí ju navštíviť. Návšteva knižnice sa dnes dá vyriešiť aj virtuálne, sme prístupní aj cez verejnú internetovú sieť, so 14 000 živými kontaktmi. Dá sa s nami skontaktovať cez MSN, skype, naši čitatelia môžu poslať odkaz našim konzultantom. Neobvyklou formou oslovujeme aj takých ľudí, ktorí nie sú čitateľmi knižnice: s cieľom vytvoriť Guinessov rekord sme spolu s Červeným krížom organizovali darcovstvo krvi, pri výnimočných príležitostiach sme ponúkali možnosť zľavneného zápisu, sponzorujeme študentské dni s členstvom oprávňujúcim na všetky služby knižnice, najmenším darujeme detský čitateľský preukaz a detskú knihu, pri príležitosti Dňa národného kultúrneho dedičstva organizujeme v spolupráci s inými knižnicami knižničnú túru. Veľmi populárny je už sedem rokov organizovaný kurz babka-net, kde sa staršia generácia zoznamuje s možnosťami internetu. V našej knižnici sme už uskutočnili viac ako 70 kurzov. Každý rok sa snažíme osloviť inú cieľovú skupinu, v roku 2007 sme nadviazali užší kontakt s civilnými organizáciami, pôsobiacimi v našom meste, v roku 2008 chceme osloviť študentov prvých ročníkov stredných škôl. Veľkú pozornosť venujeme aj handicapovaným: pre nedoslýchavých je k dispozícii indukčná slučka, viacero našich kolegov ovláda posunkovú reč. Mnohými zvukovými knihami umožňujeme slabozrakým a nevidiacim literárne zážitky. Imobilným záujemcom realizujeme donášku do domu. Vieme, že takéto služby poskytujú aj iné knižnice, veď každý knihovník je vynachádzavý, inovatívny a plný nápadov. Aj my radi využijeme novinky, s ktorými sa stretávame v iných knižniciach a povzbudzujeme iných, aby to, čo uvidia u nás, využili doma. V organizačnej kultúre, v knižničnom marketingu má azda najdôležitejšiu funkciu primeraná komunikácia. Tá umožňuje zladiť činnosť a koordináciu, jej úroveň výrazne ovplyvňuje našu prácu. Má výraznú citovú a motivačnú funkciu, je dôležitá pri vzájomnom akceptovaní a spoznávaní sa, pri hodnotení vykonanej práce. Komunikácia je aj nástrojom kontroly, cez ňu sa môžeme presvedčiť o kvalitatívnych a kvantitatívnych parametroch našej práce. V uplynulých rokoch sme veľa rozprávali o kvalite a cítime, že pri každom našom odbornom kroku má motivačnú funkciu. Na jar 2007 nám napadla myšlienka, že zmeníme prostredie služieb. Naším cieľom bolo vytvorenie priestrannejšieho, farebnejšieho a príjemnejšieho prostredia pre čitateľov. Redukovaním služobných priestorov, premiestnením niektorých miest obsluhy, otvorením doteraz zatvorených dverí sa nám podarilo rozšíriť priestory pre čitateľov. Pri plánovaní sme brali do úvahy nároky a zvyky používateľov, pomer medzi tichými a hlučnejšími činnosťami, sprístupnili sme regionálnu zbierku... Usilovali sme sa o to, aby farby ladiace s profilom knižnice – bordová a piesková – dominovali na koberci, stoličkách a informačných nápisoch. Novými stolmi a kreslami sme chceli vytvoriť uvoľnenejšiu „kaviarenskú“ atmosféru. Počas letných prázdnin sme na našej webovej stránke pravidelne zverejňovali fotodokumentáciu a informácie o zmenách, ktoré sme pripravovali. Po znovuotvorení budú používateľov a návštevníkov našej knižnice navigovať v pohybe po knižnici nové informačné tabule a nápisy. Vnútorná úprava interiérov knižnice vrátane nábytku je atraktívna, ale podľa nás nie v tom je podstata knižnice. Naším cieľom je, aby naše služby boli populárne, knihy čítanejšie, aby naši používatelia boli spokojnejší. Umiestnenie nových kníh, ako aj tematických skupín, o ktoré je väčší záujem, na viditeľnejšom mieste, sledovanie názorov čitateľov – toto sú prostriedky, ktorými chceme posilniť vzťah kniha – čitateľ – knihovník. Udomácnením nápadov, ktoré si osvojujeme zo zahraničných školení, študijných ciest, napr. kniha dňa, báseň mesiaca, záložka v knihe, ktorá vyjadruje príťažlivosť, resp. nepríťažlivosť daného diela, by sme chceli dosiahnuť, aby naši používatelia zmysluplnejšie využívali čas na čítanie a služby knižnice. Všímajúc si zvyky čitateľov, zrušili sme zásadu jeden človek, jeden počítač a umožnili sme, aby na jednotlivých počítačoch mohli spoločne pracovať členovia rodiny, kamaráti tak ako na „rodinnom počítači“. Efektivitu našich služieb – v snahe o zlepšovanie – pravidelne kontrolujeme. Najlepším ukazovateľom efektivity je spokojnosť čitateľov, ktorú sústavne sledujeme formou dotazníkov, ankiet aj osobných rozhovorov. Radi používame hravé riešenia, napr. naši návštevníci môžu vyjadriť svoj názor na magnetickej tabuli. VI. KĽÚČ K ÚSPECHU Kľúč k úspechu je v tom, že sme si vedomí našich nedostatkov, poznáme svoje možnosti, vieme sa vyhnúť úskaliam a staviame na istotách. Momentálne máme pocit, že práca uplynulých rokov bola úspešná napriek tomu, že pracujeme v stiesnených podmienkach, naše obslužné miesta sa nachádzajú v rôznych častiach mesta. Tieto nedostatky kompenzujeme psychickou silou. Vytvoril sa taký pracovný kolektív, ktorý je schopný tvorivým prístupom prijímať nové veci, prispôsobiť si ich v záume zabezpečenia moderných, kvalitných služieb. Usilujeme sa o to, aby nám naša práca prinášala radosť, pocit sebarealizácie a uznanie. Základom úspechu je to, že naše služby uspokojujú reálne požiadavky, a po vznesení nových nárokov sme okamžite pripravení ich splniť. V tomto článku sme sa snažili zdôrazniť také momenty, ktoré za uplynulé roky výrazne ovplyvnili našu prácu. Vyzdvihli sme také novinky, ktoré priniesli citeľné zmeny v našich názoroch, službách a spoločenskom uznaní našej knižnice. Naše úlohy nie sú ojedinelé, ale sú v súlade s postupmi v maďarskom knihovníctve, so zmenami nášho širšieho a užšieho okolia, s požiadavkami našich používateľov. Dosiahnuté výsledky v našej práci nás značne inšpirujú k ďalšej práci.
1 SKALICZKI, Judit - ZALAINÉ KOVÁCS, Éva: Minöségmenedzsment a könyvtárban. 2. böv. kiad. Veszprém: Budapest, 2003 2 http://www.brody.iif.hu/docs/tmeres.doc 3 http://www.brody.iif.hu/docs/kerd.doc 4 Vidra Szabó Ferenc - Péterfi Rita: Félelmek és szükségszerüségek. Egy könyvtári marketingvizsgálat tanulságai - Könyvtári Figyelö. 2004. 3.sz. 525-545. p. 5 http://www.brody.iif.hu/docs/bench.doc 6 Centrálna synchronizovaná databáza (pozn. prekladateľa)
Katalin Sohajdáné Bajnok – Tőzsér
Istvánné Článok preložila Alžbeta Chmelárová.
In ITlib. Informačné technológie
a knižnice [online], 2007, č. 04 [cit. 2007-12-21]. |
