SPÄTNÁ VÄZBA AKO INDIKÁTOR EFEKTIVITY A KVALITY Alojz Androvič Namiesto motta otázka: Motivujú nás témy európskych programov k posunu vízií našich knižníc v smere používateľských potrieb a ku kvalite poskytovaných služieb?
Pohľad do minulosti, kritické hodnotenie predošlého vývoja a správanie je jednou z účinných foriem spätnej väzby. Prinajmenšom môže poslúžiť na posilnenie nášho presvedčenia, že to, čo robíme dnes, je oveľa lepšie než to včerajšie, že nová generácia víťazí nad predchádzajúcou nielen silou, ale aj kvalitou. Nastavme si na moment spätné zrkadlo na krátku exkurziu do minulosti rozvoja knižničných systémov s osobitnou pozornosťou na postavenie a úlohy používateľa.
Spätné zrkadlo Pripomeňme si staré zlaté časy prvých INFOS-ov, keď nás takmer všetkých bezo zvyšku opanovali pojmy systém a systémové inžinierstvo ako metóda a niekedy aj cieľ nášho snaženia. Diskutované, analyzované a navrhované systémy 1. generácie nepoznali pojem používateľ, ktorý sa rozplýval kdesi v systémovom okolí a z hľadiska systémovej architektúry nebol zaujímavý. Dôležitý bol systém, a najmä jeho autori (zdá sa, že táto generácia má tvrdý korienok). Ľudský faktor sa objavuje a stáva módou s nástupom 2. generácie informačných systémov, v ktorej dominuje analýza a návrh rozhrania človek – stroj (man-machine interface). V období 3. generácie sa prieskum používateľov stáva súčasťou analytickej prípravy návrhu systémov, ktorý sa často opiera aj o výsledky prieskumu správania používateľov. Spomínané tri predchádzajúce generácie rozvoja knižničných systémov (otázka znie, či sú naozaj predchádzajúce) ponímajú používateľa len ako súčasť okolia systémov, istej reality, pre ktorú sa navrhujú a v ktorej majú fungovať. Pre nastupujúcu generačnú epochu, nazvime ju podľa poradia 4. generáciou, je typická interakcia používateľa a systému vo všetkých vývojových fázach. Od formulácie zadania, návrhu funkcionality až po overovanie v praxi a priebežný vývoj sa uplatňuje aktívny vplyv používateľa – spätná väzba vo forme požiadaviek, pripomienok, návrhov alebo objektívnych meraní výkonov či efektívnosti daného systému, služby, zariadenia. Naším problémom je však skutočnosť, že všetky spomínané generácie systémov, a najmä ich reprezentantov a používateľov, jestvujú a dokonca sa rozvíjajú súčasne. V knižnično-politických a odborných kruhoch je, žiaľ, dodnes rovnakou mierou zastúpený názor, že v prvom rade treba „formovať používateľa“ (nech si zvykne na systém, čo sa mu poskytol) ako presvedčenie a ochota rešpektovať požiadavky a potreby používateľa od samého počiatku. Ťažko posúdiť, kde sú príčiny tohto chaosu, ktorého dôsledkom je zreteľné zaostávanie za vývojom v susedných krajinách, krajinách EÚ a ostatných vyspelých častiach knižničného sveta. Pravdepodobne chýba dostatočná motivácia, neuplatňujú sa nástroje strategického riadenia, nehodnotia sa výsledky, neanalyzujú ani nespomínajú chyby. Čo však určite nechýba, to je inšpirácia. Na mieste je teda otázka: „Motivujú nás témy európskych programov k posunu vízií našich knižníc v smere používateľských potrieb?“ ELAG 1996 Na 20. konferencii ELAG na tému Kvalita elektronickej služby bola problematika identifikácie potrieb a očakávaní používateľov obsiahnutá v pracovnom seminári [3] zameranom na návrh používateľského rozhrania knižničných aplikácií (GUI´s for library end-users). Skôr ako sa pristúpilo k diskusii o tom, ako by malo toto rozhranie vyzerať, sformulovali sa nasledujúce otázky:
Diskutovalo sa tiež o potenciálnych výhodách periodických prieskumov a priebežného monitorovania požiadaviek s cieľom poznať aktuálne potreby a očakávania používateľov. Na základe stanovenia charakteristík hlavných kategórií používateľov by sa mala ľahšie hodnotiť miera, do akej dostupné grafické rozhrania korešpondujú, s obvyklými triedami požiadaviek používateľov. Na úvod rokovania o hlavných aspektoch voľby a implementácie GUI sa vyslovili ďalšie tri otázky:
V záveroch seminára sa okrem iného uvádza: Pri návrhu GUI pre knižničné aplikácie v SR treba dobre a vopred poznať charakteristiky populácie koncových používateľov, ktorým je služba určená, pričom treba mať na mysli, že každý deň môžu prísť do styku so systémom cez internet alebo iný typ sietí nové skupiny používateľov s neznámymi potrebami a očakávaniami. Periodické analýzy prieskumu môžu napomôcť hodnotenie miery korešpondencie medzi poskytovanou službou a očakávaniami tých kategórií používateľov, ktorých možno identifikovať a kontaktovať. V prípade vzdialených používateľov, ktorí môžu byť náhodní alebo neidentifikovateľní, je potrebné mať čiastočnú spätnú väzbu z jednotlivých článkov „reťaze“ danej služby (vrátane GUI), napríklad vo forme dotazníkov alebo hodnotiacich formulárov pri každom použití služby alebo v rámci periodických prieskumov. V každom prípade bude užitočné robiť časté analýzy transakcií na získanie informácií o správaní sa používateľov, o ich schopnosti využiť vlastnosti systému. Štatistika o počte a výsledkoch dotazov môže napomôcť návrh a implementáciu nových služieb a vývoj nových štýlov používateľských rozhraní. Knižniční koncoví používatelia by mali byť zapojení podľa možností čo najviac do jednotlivých etáp návrhu, implementácie, testovania a priebežného zlepšovania knižničných služieb a zodpovedajúcich používateľských rozhraní. Jednou z iniciatív môže byť napríklad založenie Európskej skupiny knižničných používateľov (ELUG), alebo vytvorenie fóra na výmenu poznatkov o požiadavkách používateľov. Viac: http://www.kbr.be/elag/20seminar/contents.htm PULMAN 1999 V rámci 5. rámcového výskumného programu EÚ na roky 1999 – 2002 sa prijala iniciatíva-projekt č. IST-2000-29204 na založenie tematickej siete s voľne preloženým názvom Sieť na mobilizáciu rozvoja verejných knižníc (angl. Public Libraries Mobilising Advanced Networks – PULMAN). Na projekte PULMAN sa podieľali inštitúcie z 26 európskych krajín [1]. V rámci projektu sa vypracoval súbor odporúčaní vo forme metodických príručiek (Digital guidelines manual – DGM : http://www.pulmanweb.org/DGMs/DGMs.htm). Pre oblasť manažmentu sa spracovala popri ďalších aj smernica zaoberajúca sa meraním výkonov: DGM – Meranie výkonov a hodnotiace nástroje. V časti
Praktické odporúčania sa uvádza odsek venovaný normalizovaným dotazníkom pre
koncových používateľov. Dotazníky ako nástroj prieskumu trhu majú pre verejné
knižnice veľkú potenciálnu hodnotu. Sú však pomerne časovo náročné s ohľadom na
výber otázok, vzoriek a spracovanie. Použitím normalizovaných dotazníkov možno
znížiť celkové náklady a zvýšiť hodnotu tejto formy prieskumu. Vo Veľkej
Británii sa napríklad používajú
Výsledky týchto prieskumov sa ukladajú do spoločnej bázy údajov a slúžia na štatistiky a porovnávanie výkonov knižníc (benchmarking). Výsledky sa uznávajú ako ukazovatele kvality normovaného výkonu knižníc. Výzva z Oeirasu: 13. a 14. marca 2003 sa konala v stredisku Oeiras neďaleko Lisabonu záverečná konferencia medzinárodného projektu PULMAN s názvom „Public Libraries, Museums and Archives Working Together in eEurope (http://www.pulmanweb.org/documents/Oeiras_v2.1_5mar%20(1).doc)“. 170 účastníkov zo 41 krajín odsúhlasilo základné priority a desaťbodový plán aktivít, ktorý sa prijal vo forme Manifestu z Oeiras (Oeiras Manifesto, the PULMAN agenda for eEurope). Prijatý akčný plán a výzva adresovaná ministrom, politikom a odborníkom na národnej a miestnej úrovni má 10 zadaní, z ktorých sa najmenej 3 priamo týkajú práce s používateľom:
Libecon2000 (http://www.libecon.org) Európska komisia sa od roku 1980 systematicky zameriava na prieskum a rozvoj knižničných aktivít. Vybavenosť, služby a ekonomika knižníc sa na pôde EÚ monitoruje už od roku 1980 [6]. Neskôr sa uskutočnilo niekoľko prieskumov v členských krajinách európskeho združenia pre voľný obchod (EFTA) a krajinách strednej a východnej Európy (SVE) [7]. Projekt Libecon2000 sa riešil v rámci čiastkového programu FP4 Telematického aplikačného programu EK DG 13 [2]. Ústredným motívom projektu bolo vybudovanie priebežne aktualizovanej bázy štatistických údajov o knižničných aktivitách a sprievodných nákladoch vo vzťahu k národným ekonomikám zúčastnených krajín. Riešitelia projektu si vytýčili tieto hlavné ciele:
Projekt realizoval inštitút verejného financovania (Institute of Public Finance Ltd. – IPF) vo Veľkej Británii. Na projekte sa zúčastnilo 29 členských a asociovaných štátov EÚ a EFTA. Výsledky s podrobnou analýzou a metodickými odporúčaniami sa publikovali v rozsiahlej správe tzv. Millenium report [8]. Renardus 2002 V roku 2002 vrcholilo riešenie európskeho projektu IST – 1999-10562 Reynard – Academic Subject Gateway Service Europe – RENARDUS, zameraného na vývoj tematických portálových služieb (subject gateway services). Jedným zo základných výstupov projektu bola správa o prieskume používateľov (WP5–D5.2), ktorý sa uskutočnil na vzorke 296 používateľov pilotnej verzie implementovanej služby. Tomuto prieskumu však predchádzala komplexná štúdia o požiadavkách používateľov – tzv. prieskum prieskumov koncových používateľov (Survey of end user surveys – WP6 – D 6.6), čo v porovnaní s ostatnými projektmi znamenalo významný kvalitatívny a metodický posun. Prieskum prieskumov poskytuje prehľad o existujúcich prieskumoch používateľov a ďalších dokumentoch, ktoré sa venujú požiadavkám používateľov a metodickým otázkam prieskumu. Hoci nástroje a metódy hodnotenia používateľov boli rôznorodé, snahou bolo sformulovať základné požiadavky používateľov na novú organizáciu prístupu k elektronickým informačným prameňom cez internet. Prieskum poskytol základné odpovede na:
Prieskum sumarizuje výsledky získané v rámci 9 súbežne riešených a vecne podobne orientovaných projektov EÚ (DESIRE, DutchESS, EELS, EEVL, EULER, FVL, PRIDE, SOSIG a SSG-FI). C@limera 2005 Úspech smerníc DGM, ktoré sa vypracovali v rámci projektu PULMAN, podnietil iniciatívu na ich dopracovanie a aktualizáciu v rámci projektu C@limera (Cultural Applications: Local Institutions Mediating Electronic Resources), ktorý v rokoch 2003 – 2005 ideovo nadviazal a rozšíril záber o múzeá a archívy. Jedným z výstupov projektu bolo vydanie súboru odporúčaní pre dobrú prax (Good Practice Guidelines) [5]. 2. časť publikácie – Odporúčania pre riadenie – obsahuje 6 smerníc, v ktorých sa odráža orientácia na používateľa a jeho požiadavky na:
Kapitola Meranie výkonov a hodnotenie sa zaoberá nasledovnými témami: štatistika múzeí, archívov a verejných knižníc a meranie ich výkonov, nové štatistické ukazovatele a iné nástroje na hodnotenie elektronických služieb, porovnávacie testy, meranie hodnoty a vplyvu činností, normalizované dotazníky a štandardné postupy [4]. Viac: http://www.calimera.org TEL 2005 Prieskum názorov, požiadaviek a pripomienok používateľov je v súčasnosti integrálnou súčasťou každého (profesionálne) riadeného projektu. Dobrým príkladom je projekt The European Library – TEL. Vo februári 2006 sa na stránkach portálu TEL publikovala výzva na druhý prieskum názorov používateľov (The second The European Library user opinion survey). V rámci projektu sa v lete 2005 prostredníctvom beta verzie portálu uskutočnil prvý prieskum názorov a požiadaviek používateľov. Odpovede sa zahrnuli do prvej verzie Európskej knižnice (TEL) v novembri 2005 [12]. Druhý prieskum má poslúžiť na získanie aktuálnych pripomienok a názorov na prípadné vylepšenie systému ešte pred spustením verzie 1.3, naplánovanej na leto 2006. Online prieskum navrhli a pripravili partnerské knižnice projektu z 13 krajín EÚ (Rakúsko, Veľká Británia, Chorvátsko, Dánsko, Estónsko, Fínsko, Francúzsko, Nemecko, Taliansko, Litva, Holandsko, Portugalsko, Srbsko a Švajčiarsko). Otázky sú zamerané na hodnotenie užitočnosti štruktúry portálu webového sídla a praktických skúseností pri informačnom prieskume pomocou implementovaných nástrojov prostredníctvom portálu The European Library (http://www.theeuropeanlibrary.org/portal/index.html). DoD 2006 Digitalizácia na objednávku (Digitisation on Demand – DoD) je názov nového projektu prijatého v 6. rámcovom programe v línii eGovernment pod kódovým označením eTEN 518635 – DOD. Na projekte spolupracuje 13 popredných knižníc z 8 európskych krajín (Rakúsko – koordinátorom je Univerzitná knižnica v Innsbrucku, Slovinsko, Dánsko, Portugalsko, Nemecko, Estónsko, Maďarsko, Slovensko – UKB a od roku 2007 aj Česká republika – MZK Brno). Projekt s plánovanou dobou riešenia 18 mesiacov sa zameriava na rozvoj komplexných a operatívnych služieb digitalizácie a dodávania dokumentov. Ako jeden z hlavných cieľov sa zadefinoval pracovný balík (Work Package): Prieskum trhu – spotrebiteľský trh. Trh koncových používateľov pre e-knihy je základom celej služby. Otázkou je, nakoľko sú ochotní zákazníci z Európy a ostatného sveta zaplatiť za digitalizovanú e-knihu? Ktorá z cieľových skupín je najvhodnejšia na oslovenie, marketing a informačnú kampaň? Čo očakávajú od služby DoD a ako ich možno motivovať na pravidelné využívanie služby? A osobitne dôležité v európskom rozmere je: Aké sú kultúrne rozdiely medzi členskými štátmi, ktoré ovplyvňujú úspech služby? Metódy na prieskum trhu zamerané na spotrebiteľský trh:
Cieľová skupina: používatelia knižníc. Pozostáva najmä z akademického personálu (profesori, asistenti), učitelia, študenti, novinári, genealógovia, súkromný výskum, kronikári... Osobné interview možno organizovať v knižniciach alebo pomocou webových dotazníkov. Pracovný balík sa člení na tri úlohy (Task):
Výskum mienky používateľov sa uskutoční osobným rozhovorom s používateľom v knižnici alebo dotazníkovou formou, pričom dôležití budú čitatelia, ktorí už službu použili (po kontakte s ňou už majú na ňu svoj názor), a „noví“ čitatelia, ktorí sú potenciálnymi používateľmi služby. Hypotézy výskumu čitateľov:
Hlavným cieľom výskumu používateľskej mienky je zistenie skutočného záujmu zo strany čitateľov, schopností čitateľov využiť produkt služby, rentabilitu služby, čím bude možné službu nasmerovať presnejšie na potreby používateľov. Metódy a prostriedky výskumu sú: dotazník pre čitateľov UKB, dotazník pre ostatné knižnice, ktoré majú záujem o digitalizáciu, osobný rozhovor s používateľom služby priamo v knižnici, osobný rozhovor s potenciálnymi používateľmi služby v knižnici, elektronický dotazník určený pre používateľa, vystavený na stránkach (dobrovoľný, záujmový), analýza už vyhotovených objednávok z ľubovoľných hľadísk. Úlohou výskumu je zistiť záujem používateľov, na základe ktorého je možné predpokladať a určiť ďalší vývoj služby. Library 2.0 Library 2.0 je perspektívny model knižničných služieb, ktorý reaguje na zmeny a trendy technológií, organizácie a nové možnosti a spôsoby interakcie s používateľmi [9]. Zameriava sa na poskytovanie online služieb (opac, helpdesk, RSS...) a rastúci spätný tok informácií od používateľa do knižnice. Knižničné služby sa podľa tohto modelu priebežne rozvíjajú a prehodnocujú v záujme čo najlepšej obsluhy používateľov. Snahou je zapojiť používateľa do návrhu a implementácie knižničných služieb prostredníctvom podnecovania spätnej väzby a spoluúčasti. Očakáva sa, že model Library 2.0 nahradí a revolučným spôsobom zmení doterajšie tradičné jednosmerné poskytovanie a zostavovanie ponuky služieb knižnicami. Knižničné služby by sa mali častejšie a pravidelne vyhodnocovať a upravovať podľa meniacich sa potrieb používateľov. Aktívny a motivovaný používateľ sa stáva významným článkom v procese rozvoja. Obojstranná výmena informácií a nápadov, od knižnice k používateľovi a od používateľa do knižnice, napomáha sústavné a rýchle zlepšovanie a prispôsobovanie služieb. Používateľ sa stáva účastníkom, spolutvorcom a konzultantom pri realizácii služby, resp. produktu rovnako v reálnej či virtuálnej forme. Základnými princípmi modelu Library 2.0 sú [10, 11]:
Projekt VEGA 1/2481/05 Komunikácia s používateľom bola základnou metódou riešenia výskumného projektu VEGA 1/2481/05 Využívanie informácií pri informačnom správaní vo vzdelávaní a vede, etapy zameranej na relevanciu informácií [13]. Cieľom bolo skúmanie problematiky relevancie informácií v nových súvislostiach doposiaľ v informačnej vede nepoužívanými kvalitatívnymi metódami. Predmetom výskumu bola subjektívna interpretácia relevancie, ktorá odkryla nové súvislosti pri využívaní informácií a priniesla nový pohľad na posudzovanie kvality informačných systémov a služieb. Autorský kolektív KKIV FiF UK v Bratislave naznačil nové aplikačné oblasti reprezentácie poznatkov a navrhol analytické modely spracovania a využívania informácií v procesoch odborného informovania a vedeckej komunikácie v klasickom i elektronickom prostredí vedeckých a kultúrnych informačných systémov. Aj tu sa potvrdzuje, že kvalita poskytovaných informácií a informačných služieb je predovšetkým reflexiou reálnych potrieb a informačného správania používateľa. Záverom Krátky exkurz do knižničných projektov a iniciatív v uplynulých desiatich rokoch potvrdzuje trvalý záujem o čo najlepšie uspokojovanie používateľských potrieb pri rozvoji knižničných systémov a služieb. Prvé signály, ako napokon v mnohých ďalších oblastiach rozvoja knižničných systémov, zazneli na rokovaní expertnej Európskej skupiny pre automatizáciu knižníc (ELAG) a rozvinuli sa v plnej šírke najmä v rámci európskych harmonizačných projektov Pulman, Publica a C@limera. V najnovších projektoch riešených a pripravovaných podľa zámerov 6. európskeho rámcového programu výskumu je riešenie používateľských potrieb explicitnou podmienkou prijatia. Zároveň sa mení implementačná paradigma a otvára sa priestor na aktívne zapojenie používateľov do spolupráce a dotváranie knižnično-informačných systémov, aplikácií a komunikačného prostredia. Pred knižnicami je nová výzva – Library 2.0, ktorá je vyvolaná na jednej strane intenzívnym rozvojom komunikačných a informačných technológií a na druhej strane rozvojom schopností a potrieb používateľa, súčasníka a spolutvorcu dnešnej informačnej spoločnosti. Zdá sa, že rozvoj knižnično-informačných systémov je opäť na začiatku, nastupuje 4. generácia technológií a hlásia sa nové generácie používateľov. Pohľad do „spätného zrkadla“ našťastie prezrádza, že sa máme o čo oprieť a že azda máme dôvod na optimizmus pri nastoľovaní nových aktuálnych cieľov. Použitá literatúra: [1] http://www.pulmanweb.org/
Poznámka redakcie: Ide o článok zverejnený v Bulletine UKB (1/2006), ktorý s láskavým dovolením autora aj redakcie publikujeme v skrátenej podobe.
In ITlib. Informačné technológie
a knižnice [online], 2007, č. 04 [cit. 2007-12-21]. |