Nové služby a podnikateľské plány nemeckých verejných knižníc

Neue Dienstleistungen und Unternehmungskonzepte in den deutschen oeffentlichen Bibliotheken (Verejné kinižnice v novej Európe). Zborník zo 4. medzinárodnej knihovníckej konferencie. Bratislava : Tympanon 2000. 159 s.

V súčasnosti, keď sa nachádzame na prahu nového tisícročia, si rôzne okolnosti vynucujú podstatné zmerny v práci verejných knižníc. Knižnice sa dostali do konkurenčného postavenia voči iným kultúrnym zariadeniam a musia sa s nimi deliť o skromné prostriedky, ktoré má kultúra k dispozícii.

Už dávno sme sa rozlúčili s myšlienkou knižničnej siete, veľa pobočiek knižníc sa v NSR zatvára a bibliobusy sa rušia.

Súčasne s krátením finančných zdrojov a znižovaním stavu pracovníkov pribúdajú knižniciam nové úlohy. Zmeny na informačnom trhu si vyžadujú nielen vysoké finančné náklady, ale aj úplne nové know-how. Popri výpožičkách klasických médií vystupuje do popredia získavanie a hodnotenie informácií.

Verejná knižnica sa stáva odrazovým mostíkom všetkých informačných potrieb používateľov a súčasne aj informačným centrom pre verejnosť. Knižnice sú garantmi demokratizácie informácií. Sprostredkovávajú kompetencie pri zaobchádzaní s informačnými technológiami a sú navigátormi v džungli informačnej spoločnosti.

Knižnice stoja pred nevyhnutnosťou rozvíjať nielen nové služby a podnikateľské plány, no ak majú mať verejné knižnice budúcnosť, musia od základu zmeniť aj svoju každodennú prácu.

Bez toho, aby knižnice zabúdali na svoje spoločenské a kultúrne poslanie, musia sa zamerať na pracovné postupy a skúsenosti z obchodného sveta. Preto je potrebné nájsť odpovede na tieto otázky: “Aké podmienky by mali knižnice spĺňať, aké zmeny a inovácie sú potrebné, aby verejné knižnice dobre obstáli v budúcnosti?”

Ak v minulosti mali knižnice plniť nejaké nové úlohy, obrátili sa na zriaďovateľa s požiadavkou o zvýšenie finančných prostriedkov a počtu zamestnancov. Dnes sú knižnice nútené zmenou organizácie a racionalizačnými opatreniami samotné si zadovážiť potrebné finančné prostriedky. Táto nová situácia má aj svoje pozitívne stránky. Musíme sa zamýšľať nad tradíciami a činnosťami, či ich nemožno zmeniť, inak zorganizovať prípadne zrušiť. Často sa tým podstatne zlepší príslušná služba zákazníkom. Konštatovanie, že “to sme tak robili vždy”, je už dávno prekonané.

Kapacity na plnenie nových úloh existujú, treba ich len uvoľniť, prípadne niektoré doterajšie činnosti zmeniť alebo zrušiť a presadzovať nové priority. Preto sú nevyhnutné aj takéto otázky: ”Možno túto prácu kumulovať s inou? Poskytuje ešte niekto takúto službu? Možno túto činnosť uľahčiť pomocou počítača?” Aj takto možno ušetriť niektoré pracovné miesta a začať plniť nové úlohy bez toho, aby to knižnicou príliš otriaslo. Takýto postup nám umožnil zamestnať iných potrebných odborníkov – programátorov a počítačových špecialistov. Vytvorili sme aj miesto pre pracovníka na vybavovanie sťažností. Okrem toho sme zamestnali grafičku a odborníčku na organizovanie rôzných podujatí. Máme pracovníkov, ktorí pre nás za veľmi výhodných podmienok udržiavajú a opravujú náš strojový park. Teda aj takto sa dajú ušetriť peniaze.

Ďalším príkladom, ako možno získať kapacity na nové úlohy, je využívanie externých zdrojov. Viaceré činnosti dnes už netreba vykonávať priamo v knižnici, ale možno ich výhodne zakúpiť. Je potrebné každý dokument v jednom štáte päťdesiat alebo stokrát znovu katalogizovať? Ale nielen menný popis si možno kúpiť. Často by sme ani nemuseli platiť za služby, ktoré iní urobia za nás. Knižnice sú totiž dobrými zákazníkmi kníhkupectiev a môžu preto od nich požadovať aj doplnkové služby. Uvediem takýto príklad: na vybavovanie agendy súvisiacej s nákupom časopisov a diel na pokračovanie sme v minulosti zamestnávali troch pracovníkov. V súčasnosti túto činnosť pre nás vykonáva jedno veľké kníhkupectvo, ktorému sme zaslali objednávku na nákup časopisov vo výške 1 mil. DM s tým, že za nás budú viesť evidenciu objednaných časopisov, vykonávať vstupnú kontrolu došlých čísiel, triediť ich – a to všetko bezplatne. Dodávateľ má zisk z obratu a knižnica voľné kapacity, ktoré sme mohli presunúť do oddelenia služieb používateľom.

Zmeny na informačnom trhu sú obrovské. V priebehu niekoľkých mesiacov sa mení technika, možnosti a ponuka médií. Ak majú byť knižnice uznávanými informačnými centrami, nesmú prestať sledovať vývoj informačných technológií. K tomu, samozrejme, patrí aj inštalovanie najnovšieho internetového prehliadača.

V tejto stále sa meniacej spoločnosti očakávajú používatelia od svojej knižnice inovácie a nové ponuky služieb. Nové ponuky však treba kreovať a zatraktívniť. To si vyžaduje určité marketingové opatrenia. Priania zákazníkov treba zistiť, pričom jednou z možností je dotazník a testovacia ponuka. Aby som poukázal na to, aká široká paleta možností tu existuje, vymenujem katalóg našich nových ponúk: štúdio videokonferencií, verejné internetové stanice, modemy s bezplatným prístupom k internetu, intranet, CD-ROM-y, prístup ku komerčným online databázam, školenia práce s internetom, vlastný katalóg na internete, predznačenie a predĺženie výpožičiek prostredníctvom internetu, predĺženie a predznačenie prostredníctvom telefónnych automatov, nové elektronické riadidace programy a iné. Osobitne by som chcel však poukázať na niektoré služby, s ktorými má naša knižnica v Kolíne veľmi dobré skúsenosti. Sú to: donáška médií do domu, rešeršné služby (informačné služby na danú tému za úhradu), dodávanie dokumentov, pracovné stanice, cestovná služba, bestsellerová služba, digitálne videodisky a mnohé ďalšie.

Ak knižnice chcú byť a zostať atraktívne pre používateľov, potrebujú finančné prostriedky. Nakoľko so zvýšením rozpočtu počítať nemožno, treba sa zamyslieť nad tým, ako získať peniaze.

Knižnice sa už konečne musia zbaviť predsudku, že používatelia sú chudobní ľudia, ktorí nemajú peniaze ani na zakúpenie knihy. Moderné knižnice sú informačnými a komunikačnými centrami a nemôžu sa stále správať ako ľudové knižnice. Všetky empirické výskumy v Európe jednoznačne potvrdili, že väčšina používateľov knižníc patrí k strednej vrstve, má vyššiu vzdelanostnú úroveň a slušné príjmy. Sú to ľudia, ktorí potrebujú informácie a vedia ich aj zúžitkovať. Okrem toho sú relatívne mladí a prístupní na inovácie. A to je práve tá cieľová skupina, o ktoré sa usilujú všetky reklamy.

Reklama je v knižnici veľmi účinným nástrojom a treba na ňu obetovať dostatok finančných prostriedkov. Ak je to potrebné, treba sa spojiť s reklamnou agentúrou, ktorá služby knižnice patrične spropaguje. Možno dať zhotoviť rôzne reklamné obaly, tašky, prospekty s analýzou čitateľov, cenníkom služieb knižnice, pripravovanými podujatiami a pod. Reklamu možno umiestniť aj na rub výpožičných lístkov.

Pre naše internetové kurzy zháňame dobrých poskytovateľov.(providerov). Spolu s nimi lepíme v meste obrovské plagáty s nápisom, napr. “Internet v Mestskej knižnici s použitím NetCologne”. Na všetkých plagátoch propagujúcich naše výstavy kníh sa pod logo kníhkupectva vytlačí dodatok: “Obchodný partner Mestskej knižnice”.

Možnosti sú rôzne, treba sa len poobzerať. Rád by som sa zmienil ešte o jednej. Do Ústrednej knižnice v Kolíne prichádza denne okolo 4 000 návštevníkov. Počas špičky sa tu tvoria dlhé rady. Preto sme na týchto miestach umiestnili plochú obrazovku a formou prezentácie v powerpointe ponúkame informácie o novinkách v knižnici, rôznych podujatiach a, prirodzene, aj reklamu.

Ak chcú mať knižnice úspech sponzorov, nesmú vystupovať ako prosebníci žobrajúci o almužnu, ale ako partneri, ktorí robia sponzorom ponuku. Aj sponzorstvo je obojstranný obchod, z ktorého chcú mať obaja partneri osoh. Sponzorstvo je zdĺhavý proces a vyžaduje si veľkú trpezlivosť. Musí mu predchádzať zmena imidžu knižnice v tom zmysle, aby bola pre sponzora zaujímavá v konkurencii s múzeami a divadlami.

Používatelia sú ochotní za služby knižníc platiť, ponuka však musí byť relevantná požiadavke.

Za zmysluplné považujem tieto poplatky: ročný poplatok, poplatok za oneskorené vrátenie, poplatok za osobitné služby a za nové médiá.

Knižnice preberajú za úhradu niektoré činnosti firiem. V Nemecku už viaceré firmy zrušili svoje rešeršné oddelenia a túto prácu robí pre nich miestna knižnica.

Insourcing je perspektívnou oblasťou, ktorá môže byť v budúcnosti jedným zo zdrojov príjmov knižnice.

Ďalšie vzdelávanie – celoživotné učenie sa má pre knižnicu budúcnosti veľký význam, ale je finančne náročné. Na druhej strane v rámci spolupráce môžu viaceré knižnice financovať drahších odborníkov pri poriadaní rôznych školení svojich pracovníkov.

Priame kontakty s politikmi, novinármi, firmami, podnikateľmi a poprednými osobnosťami verejného života sú príkazom dneška. Riaditeľ knižnice sa musí zúčastňovať na verejnom živote, nakoľko musí ovplyvniť určité rozhodnutia ešte skôr, ako sa budú prerokovávať na pôde parlamententu. Od vedenia knižnice sa vyžaduje aj znalosť moderných techník manažmentu a vedomosti z oblasti podnikového hospodárstva. Treba tiež vedieť vystupovať v médiách (televízia, rozhlas), aby sa inštitúcia dala dobre “predať”.

Podľa môjho názoru budúcnosť európskeho knihovníctva spočíva v spolupráci. Medzinárodné kontakty sa dnes stávajú dôležitejšie ako kedykoľvek predtým. Žiadna knižnica nemá dostatok vlastných zdrojov, aby mohla perfektne pokryť všetky tematické oblasti. Používatelia požadujú v súčasnosti vysokú profesionalitu, ktorú už jedna jediná inštitúcia nemôže poskytnúť v úplnosti. Výmena výsledkov v storočí elektronickej komunikácie už nie je problémom.

Možnosti spolupráce sú široké, počnúc kooperatívnym rešeršovaním až po spoločne organizované doškoľovanie. Aj k inováciam treba pristupovať spoločne a tiež spoločne znášať riziká. Napríklad v súčasnosti spolupracuje knižnica v Kolíne s jedným holandským partnerom na dvoch modelových projektoch: “Zavádzanie rádiofrekvenčnej evidencie výpožičiek” a “Nahradenie čitateľského preukazu bankovou kartou”.

Budúcnosť, najmä pokiaľ ide o veľké knižnice, nepredpovedám univerzálnemu knihovníkovi, ale najmä odborníkom, ktorí určitú oblasť knihovníckej práce budú perfektne ovládať.

Do budúcnosti sa pozerám s optimizmom. Časy sú ťažké a na verejné knižnice sa kladú také vysoké požiadavky ako nikdy predtým. Ale aj v tom je naša veľká šanca. Na záver uvediem jedno porekadlo: “Práce je veľa, chopme sa jej!”

Dr. Horst Neisser
(Výťah spracovala PhDr. M. Mandysová)