Informačný pracovník: prínos pre konkurencieschopné informácie

The Information Professional: an Asset for Competitive Intelligence. FID Review 1999, 1, n. 4 - 5, p. 77 - 82.

Byť konkurencieschopným vnímame v súčasnom svete ako bežnú vec. Monopoly zanikajú a dominantné postavenie už nemožno považovať za samozrejmosť. Aj orgány štátnej správy cítia vplyv tejto skutočnosti a musia vedieť odôvodniť význam a zmysel vynaložených finančných prostriedkov.

Ak má organizácia zostať konkurencieschopnou, musí dôkladne poznať svoje okolie, v ktorom má pôsobiť. Tieto poznatky sa musia živiť relevantnými informáciami, ktoré umožnia vhodné rozhodnutie pri akejkeľvek činnosti, do ktorej sa organizácia chce pustiť.

Informační pracovníci obvykle majú prístup k veľkému množstvu informácií, z ktorých iba časť je relevantná. Na to, aby si organizácia udržala konkurencieschopnosť a aby sa informácie stali rozhodujúcim faktorom jej úspechu, však treba ísť ďalej.

Informační pracovníci sa v prvom rade musia dôkladne oboznámiť s informačnými potrebami ľudí vo vlastnej organizácii a musia vyberať a poskytovať relevantné informácie. Iba tak sa stanú cennými sprostredkovateľmi medzi prvotnými informáciami, ktoré sú všade okolo nás, a svojou organizáciou.

Informačné požiadavky organizácie závisia od jej strategických cieľov a úloh; definujú oblasť potrebných informácií a určujú priority. Informační pracovníci by mali mať na zreteli tieto strategické ciele a mali by byť oboznamovaní s rozhodovaním hlavného manažmentu, s výskumnými a vývojovými programami, dôležitými správami o činnosti a pod.

Organizácia je zložená z ľudí, ktorí zhromažďujú informácie, analyzujú ich a využívajú pri svojej ďalšej činnosti. Títo ľudia - používatelia informácií - sú rôzni a zastávajú v organizácii rôzne funkcie, počnúc riadiacimi pracovníkmi, výskumníkmi, právnikmi a inými. Aj keď sa podieľajú na spoločných strategických cieľoch organizácie, ich pohľad je ovplyvnený ich pozíciou v organizácii, ale aj individuálnou osobnosťou.

Riadiaci pracovníci sú zaplavovaní nepotrebnými informáciami a veľakrát im chýbajú práve také informácie, ktoré k svojej práci najviac potrebujú. Často však sami nevedia jasne vyjadriť, o akú informáciu majú záujem. Napr. marketingoví manažéri si mnohokrát až vtedy uvedomia, že im chýbajú informácie o predtým neznámom konkurentovi, keď musia čeliť náhlej strate podielu na trhu. A práve toto je oblasť implicitných informačných potrieb.

Ako môže informačný pracovník uspokojiť takéto implicitné potreby? Neexistuje univerzálny nástroj, ktorý by sa vedel vysporiadať s týmto problémom inak ako jeho/jej mozog a uši. V mnohých prípadoch sú postačujúce otvorené diskusie, musia však byť založené na pochopení celkového rámca stratégie organizácie, postavenia používateľa v organizácii a jej záujmov.

Ešte aj v prípade otvorenej explicitnej otázky je dobrou praxou, ak informačný pracovník zapochybuje o tom, či je všetko také jasné, ako sa na prvý pohľad zdá, preformuluje otázku a vloží zmienený problém do všeobecnejšieho kontextu (napr.: ”Aký bude plánovaný úžitok požadovanej informácie?”). Explicitná otázka môže skrývať implicitné potreby.

Všeobecnou kontrolnou metódou správneho chápania informačných potrieb je spätná väzba. Sú to informácie, ktoré používateľ vracia poskytovateľovi, teda informačnému pracovníkovi, o relevancii počiatočných informácií, ktoré používateľ dostal. Spätná väzba je vtedy užitočná, ak je konštruktívnou kritikou. Umožňuje informačnému pracovníkovi neustále dolaďovať výstupné informácie a prispôsobovať ich potrebám používateľa. Okrem toho spätná väzba pomáha vytvárať tímové ovzdušie živého spojenia medzi používateľom a poskytovateľom informácií, čo vedie u informačného pracovníka k pocitu užitočnosti.

Spätná väzba sa môže uskutočniť niekoľkými spôsobmi. Môže byť špecifická a priama, to znamená, že používateľ doručí hodnotenie príslušných informácií priamo informačnému pracovníkovi. Možno to urobiť ústne alebo jednoducho krátkou správou (písomnou alebo elektronickou). Zaslanie takejto krátkej správy pomôže nielen informačnému pracovníkovi lepšie pochopiť informačné potreby svojich kolegov, ale ich to aj motivuje. Priamu spätnú väzbu možno získať aj stručnejším spôsobom pomocou dotazníka, hodnotiacej výročnej správy alebo prehľadu. Tento typ interakcie nie je taký podrobný ako predchádzajúci, ale môže byť účinnejší, keďže používateľ takto dáva informačnému pracovníkovi jasný dôkaz o využití poskytnutných informácií.

Pri nepriamej spätnej väzbe sa informačný pracovník snaží zistiť, či poskytnuté informácie boli relevantné. Takéto zisťovanie však nemusí byť vždy celkom objektívne, preto nepriama spätná väzba nie je taká presná ako predchádzajúce možnosti.

Spätná väzba sa však často nedoceňuje a retrospektívny pohľad sa pokladá za stratu času. Jednou z jej bariér je aj neschopnosť niektorých ľudí vyjadriť k čomukoľvek kriticky, ak keby šlo o konštruktívnu kritiku. Dobré personálne vzťahy v organizácii sú faktorom na zlepšenie spätnej väzby a vo všeobecnosti aj toku informácií. Manažment môže zlepšiť spätnú väzbu tak, že pôjde dobrým príkladom a bude trvať na pravidelných hodnoteniach poskytnutých informácií.

Ak má informačný pracovník poskytnúť kvalitné informácie, musí sa mu niečo vrátiť, napr. pozitívna spätná väzba. Ak má používateľ dať takúto spätnú väzbu a ak má informačnému pracovníkovi oznámiť, do akej miery boli poskytnuté informácie relevantné, musí sa aj používateľovi niečo vrátiť: musí dostať nabudúce také informácie, ktoré ešte lepšie uspokoja jeho informačné potreby. Z uvedeného vyplýva, že spätná väzba uvádza do pohybu pozitívny cyklus.

Pri vyhľadávaní a poskytovaní informácií využívame formálne a neformálne informačné zdroje. K formálnym (publikovaným) informačným zdrojom patria periodiká, patenty, výročné správy, informačné bulletiny, výskumné správy a iné. Neformálne informácie získavame prostredníctvom osobných kontaktov s ľuďmi vo vnútri a z okolia organizácie. Takéto kontakty sa nadväzujú počas schôdzí, konferencií, výstav a iných podujatí. Informácie možno získať aj rozhovorom so zákazníkmi, dodávateľmi, poradcami a ďalšími pracovníkmi v okolí organizácie.

Internet umožňuje rýchly prístup k formálnym i neformálnym zdrojom informácií z celého sveta. Je však veľmi náročný na čas a poskytuje iba malú záruku pravdivosti obsahu uverejnených informácií.

Čím ďalej, tým viac informácií sa presúva do elektronických systémov, ktoré umožňujú ich uloženie a rýchly prístup k nim. V posledných rokoch v tejto oblasti zaznamenávame vzostup významu intranetu. Jednou z jeho výhod je aj tá, že redukuje geografické a časové prekážky, ktoré sa často hromadia, keď sa človek snaží o prístup k informáciám. K zaujímavým črtám intranetu patrí aj ľahkosť, s akou možno pripojiť poznámky, ktoré zvyšujú hodnotu vonkajších informácií obohatených o vnútropodnikové poznatky.

V súvislosti s percepciou informácií si treba uvedomiť, že informácie musia byť ľahko vnímateľné. Vyčerpávajúca kompilácia dobre zozbieraných faktov nemá žiadnu výpovednú hodnotu, ak potenciálny používateľ nemá čas ani chuť vyhrabávať potrebné informácie z rozsiahleho informačného balastu. To platí nielen pre objemné tlačené správy, ale aj pre zle usporiadané bázy dát na intranete.

Poskytovanie informácií ľahko dostupným spôsobom však nie je všetko. Rôzne skupiny používateľov majú odlišné priority. Fakt, ktorý informačný pracovník považuje za veľmi dôležitý, môže byť z pohľadu používateľa triviálny, a naopak.

Aj tu platí, že dôkladné oboznámenie sa s osobou, ktorá má dostať požadované informácie, je základným predpokladom toho, aby bol informačných pracovník úspešný.

Aj tie najcennejšie informácie sú neužitočné, ak sa poskytnú používateľovi oneskorene alebo predčasne. Túto skutočnosť by mali mať informační pracovníci na zreteli a mali by si uvedomovať, že včasnosť dodania informácií je jednou z hlavných priorít úspešnosti. Neúplné informácie načas majú väčší význam ako vyčerpávajúce informácie neskoro. Preto sa musí informačný pracovník snažiť pochopiť priority používateľa a v prípade potreby zvýšiť rýchlosť pri vyhľadávaní relevantných informácií.

Informační pracovníci by mali byť nielen zruční pri zaobchádzaní s modernými technickými zariadeniami, ale by sa mali snažiť aj o udržiavanie dobrých medziľudských vzťahov vnútri vlastnej organizácie. Iba tak totižto budú plniť dôležitú úlohu užitočných sprostredkovateľov v dnešnom svete so silnou konkurenciou.